待客三部曲讲义（四）().ppt

满足顾客的需求 顾客最主要的心理需求 ? 被尊重 ? 受欢迎 ? 被理解 ? 感觉舒服 练习：如何满足顾客的四种基本需求 为满足这四种基本需求你能做什么？填写你对如何满足各种需求的想法及观念。 1）我打算通过 表示理解。 2）我打算通过 让我们的顾客感到受欢迎。 3）我打算通过 让我们的顾客感到受尊重。 4）我打算通过 让我们的顾客感觉舒服。 点評：如何满足顾客的四种基本需求 1）我打算通过 复述顾客所说的。倾听顾客的感受和内容。理解顾客的问题和面临的窘境 表示理解。 2）我打算通过 表示热烈和友好的欢迎。微笑、开放性肢体语言。用每个人都能明白的语言来交谈。进行友好谈话。让我们的顾客感到受欢迎。 点評：如何满足顾客的四种基本需求 3）我打算通过 学会打电话叫别人的名字。做些特殊的事情。通过“试探”搞清楚个别顾客的需求。让我们的顾客感到受尊重。 4）我打算通过 让顾客放松、消除忧虑。微笑。仔细和沉着地向顾客解释服务的程序。 让顾客感觉舒服的需求。 待客三部曲 1：维护自尊，加强自信（礼待显热诚） 2：悉心聆听，了解感受（聆听表关心） 3：征求意见，商量同意（建议共商量） 待客三部曲 1：维护自尊，加强自信（礼待显热诚） 维护自尊，加强自信（应用例子） 待客三部曲 2：悉心聆听，了解感受（聆听表关心） 悉心聆听，了解感受（应用例子） 待客三部曲 3：征求意见，商量同意（建议共商量） 征求意见，商量同意（应用示例） 应用练习 一位外来的访客，你需要他登记证件才能进入。 一位业主向你投诉：刚才上来的朋友在进入大堂时，被你或当值的保安问长问短的，又要登记资料，令他的朋友很尴尬。 一位业主把车随便停在大堂的门口就要上楼去了，这时你上前劝喻，让他把车停放在合适的地方。刚好他有朋友在身边。 一位业主向你投诉：他发现自己的信箱或家门口经常收到一些广告、宣传资料等，他觉得非常骚扰。 * 基本原则：满足顾客心理需求 顾客有三种类型： 一是深藏不露型；二是直来直去型；三是自我膨胀型。 嘉许表现 表扬良好建议 向对方才能流露信心 讨论时避免伤害对方自尊 令对方感觉良好 感到受重视 意见受尊重 增强对方信心 应用良机 包含意义 对啊，您这样做会更加好 您好有眼光，您的思想真超前 您的配合会给我们的物业服务工作带来很大的帮助 您真有主见,您太专业了 增强对方信心 您的意见提得太好了 您上次提的建议给我们的工作给予了极大的帮助 我们已把您的想法告诉了管理处经理 意见受尊重 您的事情我一直放在心理 您的来访朋友我们会好好招呼的 您提出的需要我们会为您尽快办理 感到受重视 有什么我可以帮忙吗？ 不好意思，给您添麻烦 多谢您给时间我向您解释 令对方感觉良好 应用对话 包含意义 舒缓负面情绪（愤怒、沮丧、难为请、怨恨），避免产生更大问题 为对方感到高兴 努力聆听及表示了解 体会对方感受 包含正面或负面感情 应用良机 包含意义 哦，原来是误会了，当时我们没有想得周到 我们知道您的不便了，我们立刻改进 对啊，我们也知道您的难处，耽误您这么多时间 太好了，恭喜您。 包含正面或负面感情 我知道您的心情 换了我也有这样的感觉 这样会给你带来不便 体会对方感受 您的意思是……对吗？ 哦，原来是这样的 真的让你难为情了 给你添这样的麻烦 努力聆听及表示了解 应用对话 包含意义 l?房地产E网 房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。 房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。 房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。 倍讯易- 当你想要更多及更佳的意念或决策 当你想对方参与时 你重视对方的意见 有了对方的参与，问题更易解决 应用良机 包含意义 不知道××先生您还有其它更好的提议吗？ 我什么时候再联络您会最方便呢？ 我们准备周六日不允许进行发出噪音的装修，您认为怎样？ 不如下次您的朋友来访，我先按您的门铃征求您的意见才让他进来，可以吗？ 您的意见我们会马上照办。 你重视对方的意见 有了对方的参与，问题更易解决 应用对话 包含意义 *