《医疗机构投诉处理指南》编制说明.pdf

医疗机构投诉处理指南 编制说明 《医疗机构投诉处理指南》征求意见稿 编制说明 一、背景情况和起草过程 1.背景情况 本项目是上海市市场监督管理局 2019年度第二批上海市地方标准制修订项 目计划 《医疗机构投诉处理指南》 ，由复旦大学附属儿科医院作为主要起草单位， 上海市卫生健康委员会作为提出单位， 上海市卫生监督技术标准化委员会作为技 术归口单位， 经过网上公示征求意见和专家现场评审， 上海市市场监督管理局立 项，项目为推荐性标准，类别为制定项目，项目周期 24月。 本项目源于上海市卫生健康委员会 2017年度地方卫生标准预研制项目计划 《医疗机构投诉接待工作规范》 ，由复旦大学附属儿科医院提出编制申请， 经上 海市卫生健康委员会批准立项。项目研究时间， 2017年 10月至2018年 12月。上海 市卫生监督标准化技术委员会组织专家在 2018年7月25 日对项目计划进行中期评 审，2018年 12月14 日进行结题评审。根据中期评审专家的修改意见，将课题名称 “医疗机构投诉接待工作规范”改为“医疗机构投诉处理指南”，并对标准框架 结构与内容做出了调整与修改。 《医疗机构投诉处理指南》 起草单位为复旦大学 附属儿科医院，共同参与单位有上海市卫生健康委员会，复旦大学、 复旦大学附 属中山医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、上海市第六人民医院、 上海中 医药大学附属曙光医院等。 2.起草过程 标准编制工作由王中林执笔，各成员单位主要参与人刘洪国、赵阳、冯煜、 刘西英、 杨捷、孙德斌等负责编制过程中提出修改完善意见和建议。为完善标准 内容，课题组于 2018 年 1 月进行专题讨论，课题各成员单位分别提出对标准的 起草建议。 2018 年 5 月，部分课题组成员单位赴深圳，与深圳卫计委信访办深 入交流，并实地考察港大深圳医院、北大深圳医院、深圳人民医院等，吸纳深圳 卫生计生投诉管理部门与医疗机构关于投诉处理的先进理念与经验， 完善标准制 定。 2018 年 7 月由上海市卫健委信访办下发至本市医疗系统和区卫计委征求意 见。2018 年 11月再次向多家医疗机构征求意见。 获批上海市市场监督管理局 2019 年度第二批上海市地方标准制修订项目计划立项后，课题成员单位于 2019 年 11 1 医疗机构投诉处理指南 编制说明 月再一次进行专题讨论， 专题讨论会同时邀请了上海市卫生监督技术标准化委员 会专家及国内医事法律方面的专家，听取各方意见，对标准进行修订。本标准共 计收集 23 条修改意见和建议。经综合意见和修订，形成征求意见稿。 本标准为国内首个医疗机构投诉处理指南， 为切实贯彻落实 《医疗机构投诉 管理办法》规定开创引领作用，有利于保障医患双方利益，化解医患纠纷，构建 和谐医患关系，具有良好的社会效益。 本地方标准的制定， 将对我国相关标准的 制定提供参考依据。 二、主要条款说明 1. 途径畅通，法治宣传 当前公民投诉途径多元化发展迅速。随着信息和时代进步，患者通过微博、 微信等