中国电信业务流程.ppt

中电 CHINA TELECOM 中国电信10000号 全业务流程及运营管理规范培训教材 集团公司家庭客户事业部 2009年3月  内容提要 全业务流程及运营管理规范 ≯运营规范框架及主要内容 ≯业务组织管理 ≯业务流程及规范 ≯运营管理规范 ≯语音导航流程及规范 ≯分级服务规范 ≯运营监控指标 09年10000号工作实施要求 合我的e家 用戶至上用心务 Customer First Service Foremost 4国电信  10000号运营规范框架及主要内容 10000号规模化集中运营管理要求 业务组织管理 卜梳理省客服中心、本地网客服中心关系 10000 业务流程及规范》)业务理、投诉等基本业务流程及规范 卜特别新增省中心与本地网协同流程 号全业 务流程 运营管理规范 ≯现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 及运营 管理规 语音导航流程 卜按照客户需求,兼顾品牌服务能力,重构ⅣR 规范 卜新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 分级服务规范 卜全业务服务标准的差异化服务原则 卜以客户需求导向的专业化支撑设计 1000号运营监、→四类231000常控主要指标 控指标 卜服务水平、服务效率及营销类关键考核指标 合我的e家 用至上用心聚务 Customer First Service Foremost《中电信  内容提要 全业务流程及运营管理规范 ≯运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 ≯运营管理规范 ≯语音导航流程及规范 ≯分级服务规范 ≯运营监控指标 09年10000号工作实施要求 合我的e家 用戶至上用心务 Customer First Service Foremost 4国电信  客服中心集中运营模式 目标 规模化 规范化 专业化 以省为单位规模化规范化集中运营,实现统一接入 总体全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统 要求 点接入、业务平台集中以及呼入座席集中 点接入 呼入座席集中 基 全省业务应用系统集中 全省呼 全省呼入座席应集中于同一城市,考虑到场地 能力 年操中2嘉应集中至省处现中地各地市可保智一定栽棵后台 入话务平台 责金、方言、业务量等因素,可在全省设立几 中心一点汇 对于外呼座席,各省可采取省集中或者分本地 网方式,提供主动营销、客户关怀、客户回访 及客户维系等外呼服务 合我的e家 用至上用心服务 Customer First Service Foremost 中电信