某汽车品牌客户满意度培训.ppt

2 、交车体验 是 否 对保养服务的日程进行解释 100 0 对保修进行解释 提供售后服务信息 对车辆特征进行说明 对安全性进行解释 迅速提供已经达成协议的车辆 交车时是否是满箱油 3 、跟踪联络 是的，通 过面谈 是的，通 过邮件 是的，通 过电话 否 跟踪联络 100 100 100 0 经销店顾客满意度指数计算说明 : 1 、购买体验 2 、交车体验 3 、跟踪联络 4 、车的内饰和外表的状况 非常 满意 比较 满意 一般 不太 满意 非常不 满意 无法 作答 车身外部的清洁性 100 80 50 20 0 不予 计算 车的内饰的清洁性 售后服务顾问顾客满意度指数计算说明 : 1 、维修服务体验 非 常 满 意 比较 满意 一般 不太 满意 非常不 满意 无法 作答 礼貌并友善 100 80 50 20 0 不予 计算 仔细倾听您的服务需求 技术知识 对将要进行的维修服务的内容给予清 楚的解释 对将要进行的维修服务的收费给予清 楚的解释 对将要进行的维修服务内容给予清楚 的解释 承诺的兑现 交车迅速且顺利 综合的评价 是的通过面 是的通过电 否 售后顾客满意度指数计算说明 : 1 、维修服务标准 非常 满意 比较 满意 一般 不太 满意 非常不 满意 无法 作答 迅速的承接服务或维修 的工作 100 80 50 20 0 不予 计算 按照承诺交车 准确无误地完成工作 综合的评价 零件供应状况 车身内饰和外表的清洁 什么是投诉 ? 投 诉 = 顾客不满 ? 大 家可能也都知道，国家可能会在今年年内 出台 有关汽车的三包试行法则。 ? 尤其希望大家注意的一点，三包法则的内容中明 确提到三包的责任是谁销售谁负责！包括退车换 车等。注意不是厂家！ ? 所以今后如何更好的提高我们的投诉对应能力变 的更加尤其重要。 顾客投诉的内容 ? 在此之前，一般顾客投诉主要集中在质量问题上，而 现在，不仅质量问题，包括销售专员与服务专员在车 辆销售及维修接待时的应对态度在内的投诉也在增加。 ? 销售方面的投诉都有什么？ ? 销售方面的投诉还包括了：不能按时交车、加价、说 明不充分等 ? 服务方面的投诉都有什么？ ? 服务方面的投诉包括：不能一次性修复、没有零件等 ? 现在顾客投诉呈现多样化趋势。 投诉处理 ? 投诉处理是日常营业活动的内容之一，应当认真受理并妥善 解决。 ? 只要开展营业活动，就必然会发生顾客投诉情况，可以说不 发生投诉的营业活动是不存在的。 ? 认真受理顾客的投诉并加以妥善解决，也是重要的营业活动 之一。 ? 回避投诉或者拖延处理的做法，只能导致问题的扩大化，因 此应当在接到投诉的最初阶段就认真对待。 ? 投诉和不满就跟滚雪球一样，时间过的越长，问题变的越大。 结果是投诉处理起来也越来越难。 ? 『这个事情不用管，过一段时间顾客一定会放弃』这样的想 法是不对的。我们必须积极的对应顾客的投诉和不满，将问 题解决。 ? 顾客自己向 TMCI 进行投诉时，他们的不满已经变的非常大 了。 顾客投诉处理步骤 ? 见附件 EXCEL 电子表格 我们与 LEXUS 雷克萨斯顾客满意 度 换句话说，我们做顾客满意度的终极目标就是缔造忠诚客户，在这一 个过程中，顾客的满意其实是我们应该做到也必须做到的，因为我们不 单纯是在向顾客销售我们的产品，更是销售我们的公司品牌和我们自己。 满意是基础，感动是标准，忠诚是目的 一条工作原则 LEXUS 雷克萨斯顾客满意 度 顾客服务部 课程的目标： 1. 充分了解顾客满意度的概念 2. 理解 LEXUS 雷克萨斯成功的关键因素 — LEXUS 雷克萨 斯 顾客满意哲学 3. 明确顾客满意度对我们意味着什么 4. 我们在 LEXUS 雷克萨斯顾客满意度中的地位和作用 5. 我们怎样做才能为我们的顾客提供优质的顾客服务 课程内容简介： 1. 对 LEXUS 雷克萨斯中国誓约的理解 2. 顾客满意度的概念 3.LEXUS 雷克萨斯顾客满意哲学 4. 我们与 LEXUS 雷克萨斯顾客满意度 5. 顾客满意度的提升 6. 优质顾客服务个人层面的七个标准领域 LEXUS 雷克萨斯中国誓 约 LEXUS 雷克萨斯 代表 …… 精湛科技 豪华超群 尊贵完美 待客如宾 热忱周到 专业诚恳 精准严谨 无微不至 超越期待 我因加入雷克萨斯行列倍感自豪！ LEXUS 雷克萨斯誓约 LEXUS 雷克萨斯，享誉全球的尊贵经典， 业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的 中国高档车市场，势取辉煌成就。 雷克萨斯制胜秘诀： 雷克萨斯 全力以赴， 开创局面尽善尽美。 雷克萨斯 销售网络， 同行之中最为精良。 雷克萨斯 顾客至尊， 盟友至上超越想象。 雷克萨斯 每时每刻， 创造激情难忘体验。 对誓约的理解： 1. 是一个汽车企业对自己和豪华汽车