中国电信政企客户服务维系及业务支撑报告.ppt

中国忠信 ELecom 接应全业务融合,加强技术提升 全面打造綜合信息服提供商的能力 2009年5月26日 用户至上用心跟务 Customer first service foremost  主要内容 2009年客维工作要求 14月份工作简报 下一步工作计划  、209年全省的客户维护服务工作思路 聚焦容户,按容户群组织维护支撑力量,不断优化客户维护服 务体亲,全而支撩品牌发畏,持续提升全客户全业务的服务支 撑能力。 2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异 逐渐缩小,服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作 做深、儆透、做出特色,得到客户认可,才能在竞争中抢占先机。 目标:“全省专业排名提位争先,本地服务质量同行领先” 我们的目标是:树立在全县同行业的服务标杆,力争全区上游。 合家 ⊙天翼 义2 务颌航 企客户服务支  客维专业09年重点工作 1、天翼业务产品支撑和售后服务管控 5、做好百家客户关怀(40家) 2、落实商务领航、ICT售后服务 6、关注员工队伍稳定和偕 客维专业 3、深化嵌入式团队运作评重点工作、7、建立互动的工作交流机制 4、聚焦 小客户群,发展护航8 8、做好客维专业竞赛活动  “ 本专业运维KPI考核指标 本专业运维KP考核指标(客户服务与支撑32分,涉及政企客户25分) 指标类型 客户篱度 年末客户护服务意度排位 重复節研率、修复及时半,在线处理成功率(移动和渡带 2.客户肆护务质是 政企客户省际业务保障及时率≥ 非护唳务产品发屁中小企业服务外包产品发展完戍苹 5、政企客户务所全业务应用方案提供及时半≥9 业务电开及时平 坚持客户满意度的考核导向 1、指标能完成,完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点 2、将客户不满意的主要想板到入xP1考核(3分) 冫政企行业客户体解决方案不满意较高,对服务滷意度的影响最大 政企烧类客户宽带网络质量和故障修复服务满意度较低,不满意率改进不大 对服务感知影响较↓ 公众客户宽带网络质量进步明显,故修复满意度较差:(0.5分)