呼叫中心管培训绩效考核实务操作.ppt

2020/5/19 用专业的心，做专业的事 31 呼叫中心管理培训 第三部分 呼叫中心制度建设的关键点 2020/5/19 用专业的心，做专业的事 32 呼叫中心的主要制度 ? 人员选聘录用； ? 人力异动； ? 质量管理； ? 绩效考评； ? 激励； ? 培训； 2020/5/19 用专业的心，做专业的事 33 呼叫中心人力制度的内涵 ? 选人（选聘录用）：为企业及呼叫中心的 发展选聘录用、配置合格的人力资源； ? 用人（人力活用）：通过有效的培训，开 发、异动、激励和促成各级人员才尽其用， 并使这种效能不断发挥； ? 留人（员工维护）：即通过实行薪绩一致， 公平妥当的报酬，以及完善的安全卫生福 利待遇，提高工作生活质量，凝聚人心， 留住优秀人才。 2020/5/19 用专业的心，做专业的事 34 人员选聘制度的关键点 ? 有明确的用人计划，避免盲目招聘； ? 工作分析要准确、有针对性，标准明确； ? 招聘渠道尽量多样化，不要通过一种渠道 招聘多种岗位人才，鼓励推荐； ? 应考虑内部提升，注重人员潜力； ? 公开竞争、面试考核的手段多样化，从多 方面考察人员素质； ? 人力资源部和用人部门共同参与。 2020/5/19 用专业的心，做专业的事 35 人员选聘制度的关键点 ? 对于客户服务岗位而言，可以采用以下途径： 电话考核 集体 面试 口试 笔试 机考 基础培训 考核 参观 200 人 40 人 20 人 10 人 20% 50% 50% 体检 2020/5/19 用专业的心，做专业的事 36 人员异动制度的关键点 ? 在人员入职前需要说明异动条件； ? 与绩效考核挂钩，重能力，更重潜力，避 免用过去的绩效作为标准来简单地推断或 假定在新工作岗位上的能力； ? 重视人员异动给公司或部门带来的积极或 消极的影响。 ? 对于人员的晋升，需要用正式渠道作出决 定，不要对空缺职位保密，尽量做到透明， 使晋升的激励效力发挥出来。 2020/5/19 用专业的心，做专业的事 37 呼叫中心服务人员的晋升线路设计 ? 对于每一个职位都需要明确的〈职位说明书〉， 明确该职位的工作职责，所需要的专业知识、技 能、经验、工作性质、目的、程序等； ? 明确该职位可能晋升的职位的工作责任、性质、 程序、所需的技能、知识、经验、工作环境等； ? 说明该职位人员晋升到新职位是否需要专门培训， 培训期间及是否需要掌握新的技能、知识，还需 在哪方面予以提高； ? 说明从一职位晋升到另一职位所需要的平均时间 2020/5/19 用专业的心，做专业的事 38 选择合适的晋升对象 ? 绩效：从工作完成的质量和数量两个方面进行考察； ? 工作态度：评价候选人工作努力的程度以及热情和进去 精神； ? 能力：综合考察与工作相关的技能和潜力； ? 适应性：接受新环境并适应的能力； ? 人品：从个人的诚实性、勤勉性、容忍性、合作精神等 各个方面进行评价； ? 资历：服务年限和以往的工作经历； ? 领导潜力：对于从基层向管理层晋升的人员，需要考察 领导能力是否具备。 2020/5/19 用专业的心，做专业的事 39 选择合适的晋升对象的方法 ? 配对比较法：列出考察项目，将员工两两比较， 评选出优秀者，可参考以下“晋升评价标准表” 客户服务员 质量专员 管理层 绩效 工作的质和量 工作的质和量 各种业务目标的 完成状况 工作态度 纪律性 协调性 积极性 责任性 纪律性 协调性 积极性 责任性 协调性 积极性 责任感 企业意识 能力 服务技能技巧 学习操作能力 技能技巧、判断 分析、监督检查 知识、决策能力、开 发、涉外、统筹、协 调、组织、计划 2020/5/19 用专业的心，做专业的事 40 认识员工的辞职 ? 辞职对组织的影响： 1. 服务人员因能力或健康状况不能胜任组织工作，要求离 职，可以减轻组织负担； 2. 辞职人数保持在正常范围内，可以促进组织吸收新生力 量，保持员工队伍正常的新陈代谢； 3. 辞职人数超过正常范围，例如客户服务人员流失率〉 10% ，将会严重影响组织的正常工作，对组织发展不利， 需要特别重视 4. 员工辞职会对企业造成一定的威胁，诸如客户信息等商 业机密的泄露，挖墙脚等，需要在制度上加以防范，并 作好员工辞职后的组织安抚工作。 2020/5/19 用专业的心，做专业的事 41 员工离职的原因分析 ? 个人原因，因个人的能力、健康状况或无法解决 的生活困难以及缺少发展机会等原因，属于正常 辞职。如果可能的话，作为中层经理，应在力所 能及的情况下给予帮助，并表明希望再次加入组 织的意愿。 ? 薪酬原因，其他组织高薪或优厚的待遇吸引人才， 从而促使员工辞职，这是作为管理人员应分析薪 酬制度是否合理 ，是否有提薪的可能性和必要性， 如果没有，则尊重员