客服管理规范0001.docx

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知识就是力量知识就是力量肯肯盍色需含桂舍肯肯盍色需含桂舍知识就是力量向着引领创新服务全国的目标进一步提高客服中心的运营水平树立公司良好的企业形象达到规范服务特色创新提高企业的知名度和企业的忠诚度特制定本规范目录第一章客服专员管理制度一客服专员工作职责二客服专员岗位要求三客服岗位制度第二章客服中心运作规范一客户来电二客户需求探寻三提出解决方案四积极行动五真诚确认六电话结束第三章客服中心投诉处理规范一目的二投诉处理原则三投诉处理流程第四章客服中心服务质量管理一服务理念和服务行为准则二电话服务人员的素

知识就是力量 知识就是力量 肯肯書盍書色需含桂舍 肯肯書盍書色需含桂舍 知识就是力量— 向着“引领创新、服务全国”的目标,进一步提高客服中心的运营水平,树立 公司良好的企业形象,达到规范服务,特色创新,提高企业的知名度和企业 的忠诚度,特制定本规范 目录 第一章客服专员管理制度 一、 客服专员工作职责 二、 客服专员岗位要求 三、 客服岗位制度 第二章 客服中心运作规范 一、 客户来电 二、 客户需求探寻 三、 提出解决方案 四、 积极行动 五、 真诚确认 六、 电话结束 第三章 客服中心投诉处理规范 一、 目的 二、 投诉处理原则 三、 投诉处理流程 第四章 客服中心服务质量管理 一、 服

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