2019年医院前台个人工作总结.pdf

医院前台个人工作总结 医院前台也是分为几种类型的，有导诊还有客服等。下面是出 国为大家的：医院前台个人工作总结，仅供参考，欢迎阅读 ! 更多内 容出国 . 在目前的工作中， 我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作， 根据拟定的工作计划和领导的安排， 本部门工作顺畅， 由于入职时间 短，现将工作 3 个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结 如下 : 1 、客服导医的管理工作 客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按 星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设， 坚持集中培 训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提 高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、 行为、 形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪， 推动了导医综合素质的提升， 并提高了服务的质量和品位， 为我院创 建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。 在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的 顾客倒一杯热水让其感受温暖、 主动接送行动不便的顾客、 为顾客提 拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等 ; 特殊的工作岗位要求，导医 们长期站立， 不许趴靠工作台和擅自离岗走动， 使导医们的腿不同程 度的静脉曲张， 一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言 ; 平均一天接待初、 复诊顾客 100 人左右，重复着 : “您好”、“请问我能帮您忙吗”、 “请您稍等”、 “对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热 情、周到和人性化的服务。 在部门合作中，客服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休， 也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部 ( 发杂志 ) 等科室。为了 工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦， 任劳任怨的 认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。 在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度 和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一 件投诉并迅速转到院长室， 答复每一个咨询， 最大限度地照顾了医院 和患者利益的统一。 针对我院知名度不断扩大的新形势， 客服部建立 了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最 大程度地缓解顾客情绪， 为其他业务科室提供便利的同时也优化了服 务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服 务内容，增加了医院的亲和力。 导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。 针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的 力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们 做的，自己首先做到，要求导医们不做的， 自己坚决不做。在工作中， 量化了工作，明确了奖惩， 充分调动了全体导医努力工作，为我院争 光添彩的积极性和主动性， 协调了科室间的工作， 带动了我院的整体 工作质量和效率。 (2) 咨询热线工作 咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属 于正常、稳步发展阶段。 3 月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同 程度的增长，在吴总和董主任的督导、 帮助和接诊医生的诊疗配合下， 实现了预约病人就诊率 98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益 ; 我主要做了以下几方面的工作 : ( 一) 、制定部门咨询师的岗位制度 ; ( 二) 、与咨询人