天猫客服试题.pdfVIP

一、判断题（每天 2 分，共 20 分） 1、天猫是支持 15 天无理由退货的（ × ） 2 、一客户用 A 账号拍下后，用 B 账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（ × ） 3 、天猫是可以修改价格 ( × ) 4 、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（√ ） 5 、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（ √ ） 6 、天猫和 C 店一样，有中差评之分（ × ） 7、未付款的订单，拍下后， 2 天系统就关闭订单了 （ × ） 8 、天猫一积分等于 1 分钱（ √） 9 、天猫一般 72 小时内发货 （ √） 10、天猫积分，可以在集市使用（ ×） 二、填空题（每天 3 分，共 15 分） 1、天猫开发票的金额是 购买的商品金额 2 、天猫规定是 72 小时内发货 3 、天猫积分是 交易成功 时候到买家账号中 4 、做客服应该具备哪几点 良好的职业素养 过硬的心理素质 相关的专业知识 5 、怎样才算拍下订单 已购买的交易中有新创建的交易记录 三、问答题（每题 4 分，共 12 分） 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？ 当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2 、客服要求开发票，我们没有发票怎么办？ 顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。 3 、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是 不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？ 不对， 我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单 3 天后自动关闭。如果卖家关 闭了，就是成交不卖，属于违规行为。 四、简答题（ 1-3 每题 4 分， 4--7 每题 8 分，共 12+32 分） 1、包邮产品退货，运费谁承担？ 非质量问题，由买家承担；质量问题，卖家承担。 2 、如果客户购买的时候商品是 99 元，我们退款也是退的 99 ，但是客户说他退回银行卡的 钱，短信提示只收到 98 元，这种情况怎么处理 ? 一般情况，顾客在购买商品时，使用了一元钱的积分，所以银行卡只退 98 元，积分不能折 扣为现金，退到了该顾客的支付宝里面。 3 、我们天猫旗舰店卖女装，一个老客户买过很多次衣服，最近一次购买的时候，要求客服 开发票的时候，写上工作服，你觉得客服应该怎么做才好？ 不能随意改变商品类别，卖什么写什么。 4 、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？ 运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在 72 小 时内自动退款给顾客。 5 、买家 A ”买了一个书架，由于尺寸不合适要求退货，退货时询问商家 B, 退货后发票的税 点由谁来承担 ,这时该怎么处理？ 要求顾客将发票退回，发票一式三联，交由财务作废，顾客无需承担税点。 6 、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没 有收到货物，我们通过查询邮局网站 EMS 跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚 持说没有收到， 然后我们打邮局 11185 人工台， 投诉台， 邮局都说确实是本人签收， 然后顾 客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？ 要求邮局的联系对方邮局， 传真或快递本人签收的复印件， 上传到维权后台， 让小二查看这 个最有力最真实的证据即可。 7 、某顾客购买我网店 2 条相同裤子， 2 件相同棉衣，过了几天收到货物之后，顾客试穿感 觉不合适， 然后通过客服同意， 将衣服快递退回本公司， 收到货物当天