物业客户投诉的处理技巧优秀.ppt

第十章 物业客户投诉的处理技巧 1 2020/4/28 第一节 客户投诉概述 一、投诉的概念 ? 投诉 ：客户对产品和服务不满 意的一种集中表现，同时，它 也包括客户或投诉者在进行投 诉过程中对组织未能及时有效 地给予回复并使所投诉的问题 未能得到满意解决的不满意的 表示。 2 2020/4/28 案例 P226 从 2001 年 11 月开始，华东地区生产空调 器的某 著名企业一直受到某客户——某地区一家度假村的投 诉，投诉称该企业生产的空调用于度假村后，因噪音 超标等原因，致使入住度假村的游客因不堪忍受隆隆 作响的噪音而退房，因此导致度假村旺季赔钱、无法 正常经营而陷入经营困境，因此要求该空调器生产企 业退货，并逐步提出日益增加的索赔额，后来竟达 520 万元。因企业无法满足度假村提出的不合理的要 求，该度假村便雇人拉着空调，悬挂“投诉无门”的 标牌，在南京、上海市等地闹市区砸毁空调，声称 “砸空调有理”，引发媒体恶炒，并扬言还要一直闹 到北京去。度假村的这一举动，给空调器生产企业造 成重大负面影响，导致其产品滞销，退货增加，企业 陷入困境。 3 2020/4/28 案例分析 ? 该案例是一种非正常投诉，是指在 非正常心理支配下，投诉者往往采 用非正常的手段和方法，并通过非 正常渠道，向组织提出超过或高于 法律、法规、规章、政策、惯例规 定及双方约定的要求，并使组织难 以实现或根本无法实现，因此对组 织产生负面影响，甚至造成重大损 失的投诉。 4 2020/4/28 二、投诉的方式及类型 ? （一）主要投诉方式： ? 包括电话、来访、信函、借助新闻媒 体（如登报） ? （二）通常投诉的类型 ： ? 1. 商品质量投诉型 ? 2. 企业原因投诉型 ? 3. 自身原因投诉型 ? 4. 服务不当投诉型 5 2020/4/28 三、客户投诉的心理 （一）问题型心理： 客户期待问题尽快解决而 心理没有达到 信任危机的状态。 （二）尊重型心理： 人们通过各种途径表达自 己丰富的情感，情感的力量超过理性的力量。 （三）补偿型心理： 有关费用投诉事件，客户 投诉目的是寻求补偿。 （四）发泄型心理： 客户带着怒气和抱怨进行 投诉时发泄自己的不满情绪，以释放和缓解郁 闷或不快的心情，维持心理上的平衡。 （五）交流型心理： 投诉处理得当，客户感到 满意，会大大增加企业美誉度。 6 2020/4/28 四、客户投诉的价值 ? （一 ) 礼物价值 ? 在现实的市场经营过程中，客户的投诉，大多是刺耳的、尖 锐的、直接的、不留余地的，实在令人难堪。企业应该换位思 考，经常反思、自检，企业就会发现自己提供的产品和服务还 存在的一些问题，这是企业就会认为客户的投诉是一份精美的 “礼物”。 ? （二）信息价值 ? 客户投诉能直接地反映市场信息，是市场信息来源的重要组 成部分。通过对客户投诉信息进行具体的分析处理，帮助企业 在产品设计、工作流程、服务规范等方面进一步改进。 ? （三）形象价值 ? 企业形象是企业最大的无形资产。处理好客户投诉能提高客 户的满意度，能获得客户对企业的形象信赖，企业能获得丰厚 利润。 7 2020/4/28 案例 P229 ? 某学园区是个著名的高科技园区，入驻的大部分是世界五百强企业。某日早晨， 园区内某企业员工推着自行车，要从 6# 楼水景池景观木桥上经过，安保队员出于 对方安全考虑，阻止该员工通行，但对方要求其出示有关规定，由于安保人员在 言语上表述不够季婉，导致客户不满意。对此，物业管理处极为重视，一方面， 安保部就此事对该员工进行教育，另一方面，物业管理处举一反三，进一步加强 了对全体员工沟通技巧的培训，如《处理客户反对意见的技巧》等。同时，客服 部将管理处对此事件整个处理情况，景观区域的管理规定，以及在此处推行自行 车的危害告知该员工的公司，并请他们转告该员工。经多次与该公司的有关人员 进行面对面交流和书面沟通后，取得了对方的理解，最后客户说一句“物业就是 好，连投诉的处理也这样圆满”，至此这一投诉处理完毕。 但是，物业管理处并没有就此结束，他们认真总结了此次投诉处理圆满的原因和 方法。首先，及时到达现场与客房交流沟通，“及时”让客户感到自己的问题得 到了重视，越早处理客户满意度越高。二、换位思考，站在客户的角度看待问题。 人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，你的尊重与理解会平息客户的怒火， 使他爱到感染，理性地处理问题。三、倾听与沟通，让客户倾诉，往往投诉的处 理过程就是情绪的平息过程，了解客房的真正意图，才能进一步沟通，在沟通中 注意，虽然我们一南强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但色不是一味 退让，有人说应奉行“客户永远是对”原则，但第一个客户的要求都是不同的， 如果都是对的，企业将无所适从，失去原则。四、