7服务接触讲义.ppt

目录;;1. 服务接触的概念内涵;大连——北京的飞行接触点;;服务接触中的“真实瞬间”;“Moments of truth” drive customer’s　perception of the service firm;这是五星级酒店的服务员吗？;高接触服务与低接触服务的差别;由高度接触至低度接触的服务接触点;3.1接触点归类;;3. 服务接触点管理过程;3.4 接触点服务管理;;服务接触的类型;;6.5 服务接触概要;共享优质文章 内容仅供学习;2.2电话接触——顾客与服务人员通过电话完成;2.3面对面接触;3.1服务剧场模型(1992)——4个要素，服务体验;共享优质文章 内容仅供学习;3.2服务接触三元模型;1.服务组织支配的服务接触——文化、授权;3.3服务接触的扩展模型（1999）——7种接触;服务人员;4.服务的关键时刻（moment of truth）;4.服务的关键时刻;就医或不就医的关键时刻 价值判断的关键时刻 决定再就医的关键时刻 反馈的关键时刻 坏消息的关键时刻 永远重复的关键时刻;5.1如何显示对顾客的积极态度？;5.2如何识别顾客的需求并加以满足？;5.3如何让顾客成为回头客？;顾 客 ;第五章 服务流程;服务流程- 一系列为顾客提供服务的相互关联活动的集合;1.1识别并理解顾客的特殊需求;1.2确定顾客真正期望得到什么;a.为顾客服务的步骤 b.流