中国电信售后无忧忧的方案.pptVIP

它理顾问有限公司 售后无忧宣传方案及优化缝议 中国电信 目录 1》背景陈述 2》问题与机会 3》立意分析 4》宣传方案 5》优化建议 背景陈述 C网手机售后曾经是困扰联通公司及c网用户的一大难题,由 于C网手机市场相对较小,配件国产化程度不高,导致国内C网 手机生产大多数靠贴牌生产,因而整个产业链很不通畅 各种C网手机的生产厂家在地市一级极少设置售后点,既使设 有售后点的,配件很少且配件价格很高,很难被客户接受。 一些小的服务商的出现,在一定程度上方便了用户,但是资 质、技术、配件、收费等问题缺乏统一和规范,给用户的选择 和判断造成了因难;同时造成维修收费高过手机本身价值、手 机越修越坏竽恶劣现象,进而导致投诉率的居高不下。 背景陈述 当前手机售后服务产业链现状 行史加活 多的答 定割」机 外包服务 电信运营而 外包服务 中千机的 内以件务 出腰务 3,f手 增值 蜂服务維服务 消量没者 问题与机会 当前各售后中心存在的主要问题 维修不及时:很多故障需要返 缺少沟通:只有各厂商设有服 理,周期较长,影响客户的正常 务热线提供咨询,没有统一客服号砡 方便C网用户解答疑难 售后服务单一:多数维修点只 收费不统 条点没有统一 提供简单的故障维修,没有相应的增 的收费标准,很多非正规维修点会漫 天要价 缺少主动服务性:没有开展上 维修质量差:很多是维修人员没 门服务,不能满足部分客户的特殊需 受过专门培训,对各品牌手机了解 致返修率大幅提高