第三章-旅游接待中的应变处理(2).pptx

经济学与商务管理系;新闻报道[1];新闻报道[2];第一节 漏接、空接、错接的预防和处理 漏接的预防和处理 空接的原因及处理 错接的预防及处理;一、漏接的预防及处理;漏接原因：;2.非责任性漏接的原因 1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知 2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员,使其仍按照原计划接团 ;预防措施： 1、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。 2、仔细核对一切相关事宜。 3、与司机联系，核对团名、出发时间、集合地点。 4、再次核实确切时间。 5、按规定应提前半小时到达接站地点。;处理办法：;2、非责任性漏接处理方法 1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。 2）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。 3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。 4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。;案例;怎么会出这种事呢?等我赶到酒店，客人已用过晚餐回房休息。领队C先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释。我再三道歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划执行的。C先生没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。 我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员。计调员立即进行核查，结果仍然十分肯定地告诉我：对方发来的计划，确实是只更改了航班。并没有更改抵达的时间。 我把事情的经过对C先生做了详细说明，可是C先生仍然不肯罢休，这样的结果让我感到很遗憾。我知道，再解释下去会令C先生难堪，于事无益。何况，出了漏接的事故，最倒霉的是无辜的游客。;要弄清事故的原因和责任，有事实在，不用着急；现在重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动。 于是，我向C先生提出：“不管出于何种原因，游客没有受到迎接。总是他们的损失。今天晚餐的费用由我支付。”C先生见我表示出了诚意，态度就缓和了下来。 虽然我们对这次漏接的原医和责任认识上始终存在分歧，但在后面的行程中相互之间配台得还不错。后来经调??造成‘漏接’的责任并不在我方。;分析;二、空接的原因及处理;预防措施：;处理办法：;;处理措施：;案例分析;分析;第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 旅游团（者）要求变更计划行程 客观原因需要变更计划和日程;一、旅游团（者）要求变更计划行程 ;4、针对计划变更情况，组织好旅游活动 1）延长在一地的游览时间 2）缩短在一地的游览时间 3）取消或减少游览时间的情况 4）游览时间不变，但被迫改变活动项目的情况 ;案例：产品的生产与销售应相符;当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。 经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。;分析;二、客观原因需要变更计划和日程 ;第三节 误飞机（火车、轮船）事故的预防和处理 原因 预防 处理;;原因： ;2、主观因素导致的责任事故;3、有关人员工作失误造成事故;二、误飞机（火车、轮船）事故的预防 ;三、误飞机（火车、轮船）事故的处理;第四节 旅游者物品遗失的预防和处理 预防 处理 ;一、遗失证件、钱物、行李的预防 ;二、遗失证件的处理;4、丢失《港澳居民来往内地通行证》 该证是港澳同胞来往于香港、澳门与祖国内地之间的有效证件，由广东省公安局签发，有效期10年； 首先由接待社开具遗失证明向当地县级以上公安部门报失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的《中华人民共和国入出境通行证》。 失主持出境通行证回港澳地区后，填写《港澳居民来往内地通行证件遗失登记表》和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。;5、丢失台湾同胞来往大陆的旅行证件的处理 《台湾居民来往大陆通行证》或《台湾同胞旅行证》是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，证明为一次有效，出境时由口岸边防检查站收回。 丢失后持当地旅行社开具的证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发《中华人民共和国出境通行证》。;6、丢失旅游团体签证的处理 到当地公安机关的出入境管理部门申报补办 复印件——遗失公函（接待社）+护照——公安机关的出入境管理部门报失——申请 7、中国公民出境旅游丢失护照和签证的处理 接待社开具遗失证明——当地公安机关报案——我国驻该国使领馆领取《中华人民共和国旅行证》——回国申请补办新护照 8、中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件的处理 《往来港澳通行证》——中国旅行社