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价值流——新经济时代的恐龙？ 价值流是使一个特定产品通过任何一项商务活动的三项关键性管理任务时所必须的一组特定活动。包括：信息流、物流、从概念到正式发布的产品设计流。 从是否增值的角度分析，可分为三种类型：第一种是明确的创造价值的活动；第二种是不创造价值但在现阶段不可避免的活动，通常称之为一型浪费；第三种是不创造价值，可立即去除的活动，通常称之为二型浪费。 从是否增值的角度来考察企业的产品过程，我们不难发现，原来企业习以为常的运营方式中存在着太多的浪费，这些浪费使得企业在满足顾客的要求方面总是力不从心。 ——英国皇家炮兵的故事 客户投诉 审核报销单 突发情况发生怎么办？ 经理小王 一位善聊客户的电话 内部人员的咨询电话 打印机坏了 突发情况有哪些？ 职责内 紧急程度、重要程度 职责外 马上处理 暂缓处理 突发事件 计划事件 减少突发情况发生 努力使工作系统从一开始就正确无误 对被打扰情况进行分析（Who\When\Why），建立一种工作模式 减少计划外事件数量 累计计划外事件，创建自由时间块 缩短每个计划外事件 的时间长度 缩短计划外时间 拒绝外界的干扰 用制度拒绝干扰 拒绝之前要倾听对方 拒绝之前不要使用挡箭牌 拒绝时保持和颜悦色 拒绝的态度要坚决 拒绝中要争取主动 拒绝时要避免争吵 拒绝时对事不对人 拒绝后提出建设性的意见 可以安排专人拒绝外界的干扰 确定事件 突