电话服务中心业务受理流程.docVIP

HSBP-话-001-A工作标准 节点 工作要求 时 限 相关资料 A1 A2 A3 A4 任务 接听客户电话，受理客户电话请求。 按实际需要 《电话服务中心受理管理规定》 重点 1、客户拨打全国客服热线，话务人员按话述规范接听客户电话请求。 2、根据客户请求及反馈信息判定业务类型。 3、按书写规范记录客户请求信息，制作对应业务工单。 4、对需转接的客户请求按转接规范进行电话转接。 5、正常受理的客户请求按发单指向原则，分发工单。 标准 电话服务中心受理管理规定 B2 B3 B4 B5 任务 接听转接电话，受理客户请求。 按实际需要 《电话服务中心受理管理规定》 重点 按话述规范接听客户电话请求。 根据客户请求及反馈信息判定业务类型。 按书写规范记录客户反馈信息，制作对应业务工单。 按发单指向原则，分发工单。 对异常客户请求情况进行提报。 对由电话服务中心直接派单的门店进行派单操作。 标准 电话服务中心受理管理规定 C5 C6 C7 任务 查看系统工单，对工单进行响应、解决，并进行系统回填。 按系统设定时限 重点 在系统规定的时限与客户联系，响应工单，按系统回填规范进行系统回填。 在系统规定的解决时限内处理直至终结，按系统回填规范进行系统回填，并勾选系统选项。按系统回填规范进行系统回填。 因解决异常，影响在系统设定的时限内完成响应或解决的，由响应处理责任人岗在系统中选择“标记异常”，并在系统异常说明里注明原因。 标准 电话服务中心受理管理规定 D3 任务 对重点客户投诉进行跟踪。 当日追踪核实 重点 对重点、异常客户投诉当日进行追踪核实。 2、对投诉处理方案、处理结果、客户接受情况进行记录。并安排回访。 《电话服务中心受理管理规定》 标准 E6 任务 按照回访比例要求，安排回访。 每日安排 重点 按照回访比例计算各区域需回访工单数量。 根据工单数量合理安排回访话务员进行回访。 对回访结果进行分类、汇总、提报。 《电话服务中心受理管理规定》 标准 F6 任务 按回访业务规定，进行回访操作。 重点 凡投诉的客户，在处理终结后，电话服务中心对客户进行回访。回访率为100%。 送机器到门店进行维修维护，工作结束后，系统标注“已完成”的工单，电话服务中心对客户进行抽访。随机抽访率为10%以上。 电话服务中心对各类阶段性专项业务安排进行抽访。 工程师上门为客户提供维修维护服务，工作结束后即时在客户家拨打回访电话，电话服务中心对客户进行回访。 每日回访 《电话服务中心受理管理规定》 标准 本流程使用的标准表单和其它格式文件： 本流程关联的其他流程： 其它要求或说明：