基于服务蓝图的汽车销售服务过程研究.pdfVIP

经营谋略! #$%’()* +’%’$*, 基于服务蓝图的汽车销售服务过程 研究 #廖 燕 周树伟 % 摘 要 汽车销售服务是汽车服务的重要环节。本文介绍了服务蓝图的概念及构成，建立了汽车销售服务蓝图，并在识别汽车 销售服务蓝图中顾客与汽车销售服务人员之间主要接触点的基础上，研究了这些接触点的服务要求和服务技巧，以 期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有裨益。 % 关键词 服务蓝图；汽车销售服务；服务要求；服务技巧 % 中图分类号 B)(,- ), ! % 文献标识码 C % 文章编号 !((+ *(’) D ’(( E (# ( !(’ ($ % 作者简介 廖 燕，武汉理工大学汽车学院讲师，华中科技大学管理学院在读博士生，研究方向为汽车服务、信息管理； （ ） 湖北 武汉)$((,( （ ） 周树伟，北汽福田营销公司市场管理部员工