接听客服电话流程.docVIP

接听客户电话流程 本流程适用于接听电话的每一个人，接听客服固定电话和接听客户打到自己手机的电话都遵守执行本流程。 接听客户来电话时必须使用公司规定的规范用语，态度和气、吐字清楚，回答客户的话掌握的原则是：维护公司利益的同时让客户满意。 接听客户电话必须认真填写《售后部电话登记表》，写明来电日期，客户单位，客户地址，客户称呼和电话号码，客户要求以及答复内容。 客户打到个人手机的报修电话一律补填《售后部电话登记表》并通知相关责任人，及时处理客户事宜。 接听到客户报修电话不要急于承诺应及时和有关责任人进行沟通，确定费用、方案、用料、人员和时间（如何答复）。 需要去市区以外地域维修和用车必须经公司领导同意并落实工作内容和准备工作后才准许派人派车。 填写《售后部电话登记表》一律填写受话人和受话时间，接听客户电话次数也是年终考核员工的一个指标，公司不提倡员工给客户留私人电话，特殊情况例外。 接听客户报修电话后由专人填写派工单并按填写派工单流程认真执行。