汽车维修接待任务4-3.pptxVIP

;;;什么是抱怨？; 客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方面的积极的表达方式 ;二、客户抱怨的目的;三、客户抱怨的类型;;来自客户自身的原因;由于厂家原因产生的抱怨处理技巧 ;四、正确的看待客户的抱怨 1位不满的客户; 客户满意第一定律：杠杆比24倍 （在听到一位客户抱怨背后，一定暗含着24个相同抱怨的声音） 客户满意第二定律：扩散比12倍 （一个不满意的客户造成的损失需要12个满意的客户创造出来的利润才能平衡） 客户满意第三定律：成本比6倍 （吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍）;抱怨时客户的表现;客户抱怨时你的表现; ;;处理抱怨的原则; 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程;以不被媒体曝光为最高原则;;处理抱怨的服务技巧; ＯＨＳ基本策略沿用了美国培训教程中的名词。在这个教程中，最基本的抱怨处理策略被称为“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则。其中，ＹＥＳ的含义是“是的”，ＢＵＴ则是一个转折“但是”。根据“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“ＹＥＳ”，从语气上对他的抱怨给予肯定。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一种情绪疏导，