凯迪拉克汽车处理客户投诉--fjxy.pptxVIP

凯迪拉克 --处理客户投诉;课程内容;了解并分析客户投诉产生的原因 掌握处理客户投诉的原则和技巧 掌握应对不同类型客户投诉的方法和技巧;服务态度差 维修质量或技术水平差 价格高或未明示 等待时间过长或未按时完成 预检不当引发纠纷;讨 论;什么是投诉 抱怨与投诉有什么不同？ 投诉可以避免吗？;;;客户满意定律;反正问题不大，忍了吧 与其投诉，不如换个牌子 抱怨没有用，不可能解决问题 投诉太麻烦，耗时耗力不值得 不了解投诉的途径 缺少维权意识;最好的解决投诉的办法就是不使投诉发生； 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。; 预防措施 和机制;售后服务工作标准化并落实到位;预防投诉的措施和机制;客户关怀体系;服务人员能力和态度;ASC对客户投诉应持的观点;投诉处理的 行为标准与禁忌;第一时间处理客户投诉;先处理心情，再处理事情； 要具备专业知识； 明确客户心理，了解客户背景； 设身处地，自我控制； 不回避，第一时间处理； 寻求双方认可的范围，争取双赢； 不做过多承诺，必要时，坚持原则。;禁忌;禁忌;客户投诉处理步骤;投诉客户类型 及应对方法;主导型客户： 特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。 应对方法： ;社交型客户： 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使