4s店客服专员岗位职责.pdfVIP

4s 店客服专员岗位职责 ? 客服工作职责及工作明细 ? 一售前所有已交车客户的档案资料并归档（档案的收集） ?1 每日交车客户信息的从 xx 年 1 月到 11 月所有客户资料的 ? 收集归纳 （已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料 7 项、 诺相随保 ? 养手册客户的核对） ?2 售后每月保养客户的详细信息， 每日的售后来店保养客户的记 录归档 每月客户保养明细分布明细归档。 ?3 每日电话回访的客户档案（电子版） ? 随时记录反馈问题并归纳。 在回访时所用的话术完全按照 ssi 考 核的内容 ? 逐项回访。 ? （2）售后客户 csi 回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修 客户的回访， ? 三菱搬迁从 11 月 7 号电话全部通知（以前的档案表 格中所有客户）， 已群发给 客户告诉搬迁至雷诺 4s 店，在回访中反 馈的问题第一时间报给售后经理进行落 实记录反馈落实解决归纳。 ? 二客服工作使用并掌握的系统学习（ 11 月 6 号开始学习掌握） 1 怀远系统（售后每日客户保养维修的明细） ?2 诺相随保养系统 （新交车客户的详细资料的查询， 售后来店保 养维修 ? 的客户信息。） ?3 短信平台的掌握（用来给客户发一些温 馨提示、店内活动销售人员用 ? 来群发客户信息） ? 三客服部与市场部配合定期举行的店内活动（互动） ?1 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的、活动中 与 ? 客户互动、周到的服务等。 ?2 客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同， 将对新老客 户的爱好 ? 兴趣举办互动活动， 活动为了是更好的维系老客户， 发掘 新的意向客户。 在 ? 于客户的交流中了解更多的信息， 客户心里对车 的需求。 ?3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做， 根据客户的 喜好给客 ? 的孩子寄生日礼物， 由总经理签字同意进行赠送， 现在客 户礼品这块需进行 ? 适当调整， 因为客户的喜好很多， 而且赠送的额 度是有规定的。 如何更好的 ? 满足客户的要求， 我们制定相应的礼品 栏在面访中让客户进行选择性的填写 ? 自己的生日礼物，客户既得到 了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的 ? 维系老客户。 ?4 客服部配合市场销售做好每次活动， 在活动中充分发挥客服的 互动性，在 ? 配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖 啡、糖果等的到位，让 ? 每位客户都能感受到我们热情的服务。在活 动中客服与每位员工一起增加烘托 ? 气氛，活动为了可以更好的签单， 建立客户的信息为以后邀约做好基础。 ? 四客户部的岗位职责（包 含差异化服务） ?1 电话回访员的职责：每日按照新老客户的资料进 行回访。在回访中提升 ? 我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑 问。通过客户 ? 反馈的问题做好与各部门的及时沟通落实， 根据各部 门经理的解决方案相对的 ? 进行二次回访。 客服的目的就是在客户与 公司之间起到桥梁的作用，记录问题 通 过与客户的交流更好的了解客户的想法