［新版］旅游事故案例分析.ppt

◆ 案例五 小方是青岛某旅行社刚工作不久导游员。一天下午接到一台湾旅游团。在去饭店的路上，小方先是问候了客人，得到客人的一片掌声，接着就按照导游词的内容给客人介绍起青岛的历史情况，一会儿，就发现有的客人已经从刚才的兴奋中走了神儿，有的闭上了眼睛，有人开始窃窃私语。 小方见状，意识到自己的讲解使客人感到乏味了，于是赶紧改变讲解方式，抛开书本的教条讲解内容，而是挑选客人可能感兴趣的内容，如青岛的新变化，近期青岛新发生的事件等，未来几天要游览的内容，游览的兴奋点等，很快，客人的兴趣提高了起来，情绪也高涨了。 ..... * fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd ◆ 案例一 导游员小李，第一次带团去曲阜，中途有游客因长时间坐车，出现身体不适而呕吐，车上有游客偷偷吸烟；由于对一路所经地区情况不熟悉，讲解很少。车行至济南后，在前往泰安途中，由于司机路不熟结果到了聊城境内。转到正确路线上后，刚过泰安，旅游车不幸出了故障。 ..... * （1）询问身体不适游客状况，提供晕车药（旅游车出发时应当作好提醒工作，并准备好必备的药物）检查旅游车车厢，作好清洁工作；准备好食品袋。与其他游客协调，将游客安排前面靠窗的位置上。 （2）对吸烟的游客进行劝阻，强调空调车内吸烟的害处。旅途中每隔2—3小时停一下车。 （3）讲解太少可通过组织一些小节目来弥补，避免客人在路上一路睡觉的情况出现。 ---要求事先充分了解的旅游路线的各种信息、资料等。 ..... * （4）旅游车走错方向，并非只是司机的失误，导游员难逃其咎。需要耐心向游客解释，千万不能过于强调理由，逃避责任。 勇于承担责任，真诚道歉，往往会得到游客的理解和原谅。 注意沟通。 如何避免失误？请大家思考 （5）旅游车发生故障，视情况而定。 ..... * ◆ 案例二 某导游带团至崂山旅游，去的途中进了一家珍珠店，停留了足有40分钟。在旅游车上一路讲了珍珠的妙处和挑选珍珠的方法，也讲了青岛海产品和崂山绿茶，对于崂山的自然风貌和道教文化只简单说了几句。至八水河，让游客独自上山。中午吃饭时，游客发现餐厅卫生条件很差，而且菜肴的质量也很低，每人15元的餐标只是青菜、豆腐，很少有肉，海鲜只是上了一盘炒蛤蜊。太清宫游览花了20分钟就出来了，然后在太清茶社喝茶停留了近一个小时，然后让游客自行在附近“转转”，规定2：30集合，结果3点了游客还没到齐。于是被迫去找寻游客 ，直到3：30分。按照旅游计划，该团队还要去仰口。受时间约束，在仰口只停留15分钟就返回了。结果第二天，该导游受到游客投诉。 ..... * （1）处理购与游的关系---讲解内容 （2）餐饮标准的兑现 （3）盯紧客人、时时提醒 类似的情况，游客被当地人打了，不慎损坏了商贩的物品，包放在旅游车上被偷了，旅游过程中不慎扭了脚等。 ..... * ◆ 案例三 某导游带团，接到团队后先游览了几处景点，然后带领旅游团到预定好的酒店中。由于是旅游旺季，加上是经济团，标准较低的客房特别紧张，所以安排的酒店距离市区有一段的距离。导游虽事先详细了解了酒店的位置和交通路线，但还是费了很大周折才找到酒店。抵达后，前台接待员告诉说由于客人刚走，房间正在清理过程中。拿到房卡后，有客人发现房间清扫不干净，有异味；有的房间电视机不能用，有的房间蚊子很多等；找服务员解决问题，服务员的态度恶劣等。 ..... * （1）解释 （2）等待时安排游客找座位休息 （3）帮助客人协调 ..... * ◆ 情境思考 讲解过程中，游客不断打扰你的讲解，该如何做？ 原因分析： （1）游客的个人炫耀 （2）游客持不同观点 （3）导游员的讲解内容观点存在问题 （4）游客的知识更丰富，甚至是游览内容方面的专家 问题解决： （1）不能让游客反客为主，要牢牢控制团队的主动权 （2）游客打断并讲解时，让其暂时充当“讲解员”。 （3）避免争论，不能“翻脸”，与游客个别交流与探讨。 ..... * ◆ 优秀导游服务学