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售后服务供电服务典型案例汇编 不良服务事件 案例一：估超电量出差错应急不足被投诉 【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往 的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电 量 350 千瓦时，达到了客户平均月用电量的 3 倍多。当客户接到电费 通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进 行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行 了报道。 【造成影响】 事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报 道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确 性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。 【应急处理】 事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按 实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协 调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。 【违规条款】 本事件违反了以下规定： （1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录 计费电能表读数。” （2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应 在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录 计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费， 待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。” （3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客 户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿， 不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。” （4 ）《国家电网公司员工服务 “十个不准”》第四条： “不准对客户 投诉、咨询推诿塞责。” 【暴露问题】 （1） 抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升， 规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准 落实到工作人员的思想和行动上。 （2） 对投诉事件响应处理不及时。抄表员对事态发展可能带来的影 响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机， 从而扩大了负面影响，形成被动局面。 （3） 电费核算工作质量不高，未能及时发现电量异常，失去了控制 事件发展的机会。 【案例点评】 抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双 方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。日常工作 中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉 规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表员赵 某以如此不负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了！与塑造 供电企业良好服务形象要求的差距就更远了！ 案例 2 ：欠费停电太随意客户不满引纠纷 【案例提要】 某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民 发生纠纷，造成不良社会影响。 【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 由于历史原因，某居民小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司 交纳电费，物业公司按总表向供电公司交纳电费。一天上午，供电公 司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情况下，未按照履 行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映他们 已向物业公司交纳电费，应该至对那些没有交费的居民停电。抄表员 解释，供电公司只能根据总表计费电量催收电费，坚持进行停电操作， 双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并向当地媒 体投诉，抄表员无奈之下拨打 110 报警，才得以脱身。 【造成影响】 事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注和报道，对供电服务 形象造成负面影响。 【应急处理】 事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得到了较好控制。 （1） 当天，供电公司立刻恢复了小区供电，有关负责人主动找到小 区物业管理负责人进行了解释，对抄收人员未按程序停电向居民道歉， 并按规定下发了停电通知。 （2） 主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。 【违规条款】 本事件违反了以下规定： （1）《供电营业规则》第六十七条：“在停电前三至七天内，将停电 通知送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理 部门；在停电前 30 分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知 规定时间实施停电。” （2）《国家电网公司员工服务 “十个不准”》第一条： “不准违反规 定停电、无故拖延送电。”