客户抱怨管理..ppt

亚夏股份 客户抱怨管理 亚夏股份 不“打”不相识?! 请思考这句俗语的含义 亚夏股份 解决客户关心的问题和处理抱怨是一项真正的挑战,可能是你工作中最富挑 战性的一个方面 当你解决了客户的问题。成功地建立起客户的信心时,这也可能是你工作中 会得到奖励的一个方面,原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户,换 句话说 满意的客户将会经常光顾你的经销商。 满意的客户将会向他们的亲朋好友推荐你的经销商。 这样我们就能理解,接到抱怨是加强和扩大客户队伍和增加销售和贏利的 绝好机会。 亚夏股份 抛开客观因素 、我们自身业务能力存在的问题? 2、我们业务流程执行存在的问题? 3、管理方法和执行存在的问题? 亚夏股份 课程目的 通过本课程学习大家能够 了解客户抱怨的意义与培养正确的专业态度 分析客户抱怨的原因与不同类型客户的应对处理 掌握客户抱怨的处理原则和技巧 有效预防客户抱怨的机制与方法(重点) 亚夏股份 课程内容 一:抱怨的基本认知 客户抱怨的类型 客户抱怨处理流程与规范 四:抱怨处理的原则和技巧 五:类型客户的应对 六:投诉预防 七:案例分析及总结 亚夏股份 抱怨的基本认知 亚夏股份 抱怨的基本认知 什么是抱怨? 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满,要求经销商或厂家负责处理或提出相应弥补措施,或诉求其 他相关单位协助安排处理。 ※有些客户抱怨或有可能来自于客户主观情绪影响 客户抱怨有何意义? ●我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准? 我们的服务作业是否符合客户的需要? 客户还有什么需求被我们忽略了? 亚夏股份 抱怨的基本认知 客户抱怨可能导致什么结果? 转机 投诉 危机 灾难 亚夏股份 客户抱怨是一份礼物,它可以让我们—— e不断改进系统 优化流程 培训员工 评估、考核 了解客户的需求 危机发生会有事前征兆,我们应该 θ洞察征兆,掌握抱怨可能会造成的危机严重性范围 极力避免危机发生,掌握抱怨处理的原则与技巧,以防范危机的发生