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客户服务技巧Customers Service skills;提 纲; 一、客户需求认知;安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……;客户需求认知;;; 二、企业服务认知; 和气生财 “和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理：“人际关系”是企业最重要的资源之一 ; 对员工个人来说，按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。; 真诚赞美? 说对不起 想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达！ —羊皮卷之二·我要用全身心的爱来迎接今天; 需要改变的观念 对他人十全十美的假设 不能只从自身考虑 把说“对不起”和???美别人成为公司员工的习惯; 三、服务工作面临的挑战;;三、服务工作所面临的挑战; 客户期望值的提升 ; 不合理的客户需求 ; 客户需求的波动 ; 服务失误导致的投诉 服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。 ;