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易才危机管理及公关制度 2008年7月  MMB口互动  关注:今年上半年,越来越多的负面危机事件 危机管理是企业管理范畴中的重要内容 c /ww. topwom com oM Marketing口岸互动  危机事件汇总 (2008.1~2008.6) 3.5 3 膏远闪创事件 育岛漏缴事件 2.5 上海高管事件 1.5 -TOPIC 东莞员工 沈阳暗访厦门新 事 事件 件 1 0.5 Jan Mar Ma c /ww. topwom com oM Marketing口岸互动  如何判断:危机事件的主要特征 发生一些不寻常或不正常的事件 这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定 这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响 媒体和竞争对手认为这些事件很有新闻价值,并表现出浓厚兴趣 刺激社会公众(例如员工、顾客、供应商和政府领导)去了解真实状况 会使企业脱离正常的生产经营秩序 c /ww. topwom com oM Marketing口岸互动  互联网时代,危机事件传播会以几何级扩散 东航“返航门”事件 可口可乐疑似广告 【 ·网民2.2亿。自媒体时 Carrefour 代。B2B的公关到B2C的 娃呛哈“偷貌门” 九龙纸业“血汗工厂” ·今年以来诸多热门的事 件(抵制家乐福、攻击 玖龙纸业、攻击力科王 E 石、抵制国际铁公鸡) 大多源起于网络并扩散 于网络。 GE血汗工厂 农夫果园*燥瓶”事件 西门子“贿烙门”事件 竞争对手及网民的力量 GE在华血汗厂寞相 使得些没有及时处理 网络负面信息的企业陷 重的品牌危机 Ov /ww. topwom com oM Marketing口岸互动  监测:易才的网络负面评价也开始出现 胡副书记回复日期:2009-2-1019:53:01 所调中国最大的人力统源外包公司易染团、不过是从智里分离出害的小公 不过近几年活动频察,照望提高知名意 前段时吗还发生过收了社堡费祝物台上 解今居然号称最大,之后,八达 h:只白卜1E 的是3点,3是你学将3就答梯在雪不规 到不明有律标百当中居言 似你是说“能忘丝所”,我为可以法,不老文剂是法,菱这”薛花“制按系法午 在象7,对是的的价有下可何集危忘维 管学你们否心的不成 Ov /ww. topwom com oM Marketing口岸互动  如何防止危机?并处理已经发生的危机? —培训目录— 如何做好危机预筜。 如何进行危机管理(7个步骤) 网络在线危机处理技巧。 40分钟 c /ww. topwom com oM Marketing口岸互动  如何做好危机预警 最好的危机处理,是不让危机发生 c /ww. topwom com oM Marketing口岸互动  如何发现预警信号! 想一想,生活中的“预警信号”你会注 意到吗?你是否有以下的经历? ◆在开车途中遇到“前方道路施工”的标志, 你会继续朝前开吗? ◆家里煤气管道与电线缠在一起了,你会留意 做安全处理吗? c /ww. topwom com oM Marketing口岸互动  企业的预警信号有哪些? 警告信号 潜在危机 整个行业的的消极性报道政策出现重大转折;限制性政策出台;行业待进一步规范清理 内部员工不满情绪 工作地点发生罢工、暴力、拖欠员工工资、内部谣言纠纷多 失望的人事财务状况 消极混乱的财务数据,重要员工流失;士气涣散 来自客户的抱怨或投诉没有完成服务承诺;服务态度恶劣;服务产品存在隐患或质量下降 没有持续的品牌规划 品牌混乱,客户认识不清,品牌价值缺乏社会认同 产品经营策略失误 由于缺乏战略、战术和长期计划,使得业绩不佳,市场份额下降 缺乏危机管理计划 没有保护力呈;危机管理不当,消极傲慢的媒体处理方式 轻视环保与社会公益 缺乏社会责任,面临罚款或处罚,导致企业形象受损 /ww. topwom com oM Marketing口岸互动