医院咨询人员最头痛7个问题分析3招有效简单提高咨询预约到诊的技巧姚运涛.ppt

医院咨询人员最头痛7个问题分析 3招有效简单提高咨询预约到诊技巧 姚运涛 QQ:544508056  前言 医院网络营销中,咨询工作是最后一关,我们前期投入 竞价,推广,网站策划等全部都是为了能给网络咨询输送更 多的咨询量,这也就必然要求咨询人员需要有扎实专业知识 和切实为患者服务的态度,而不要一味的想着个人利益采用 些不当的言语欺瞒患者只为达到到诊目的。 医院咨询的定义是以网络为中介(如QQ、商务通、电话 等及时交流软件)通过建立良好的咨询关系,以专业知误为 基础,为患者解决烦恼,帮助患者发现问题,了解疾病,薷敫 发患者治疗欲望,并给以建设性意见,满足患者的需求, 加患者对我院的信任,促使患者到我院就诊。  、患者类型分类 针对不同类型采用不同的策略,总有四种常见类型 有病但未就诊(要了解是什么原因,是不够关注 2、有病曾经就诊过(要了解就诊结果是否满意,她 期望的效果是什么?) 3、有病但没时间(这类的病人就要吓一吓她) 4、帮别人咨询(推测情况?建议本人咨询预约)  咨询师的基本素质要求有以下三点 1、建立在专业的基础上的自信:网络咨询有更多的时间和 空间供咨询师去想象和应对,专业知识的理论基础是做好咨 询工作的必然前提条件。 2、技巧+速度:通过找到患者的不足之处或者说不同于我院 治疗方法的漏洞,以新的理论来吸引患者的注意力,而快速 主动出击会增加目标群,在接受咨询过程中打字速度会增加 咨询量,反应速度会影响患者的信任度。 3、责任:不言而喻,咨询师卖的是我们的产品,这种产量 不是有形的产品,是包括医院的形象、技术、专家在内的后 形产品,通过我们咨询师的营销技巧,把患者吸引到医院来 产生消费行为是咨询师的工作目标  、咨询步骤 1、聆听:让患者先详细的描述目前身体主要状况 2、问诊:所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行(包括年 龄、性别、临床症状、月经史、生育史、遗传病史等) 3、分析病情:初步判断是什么病,分析病因与诱因(要分 析什么原因导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生 ,建议检查项目) 4、预约:确定患者需求后主动邀请来院,比如确定来院的 具体时间以增加病人的紧迫感或者通过近段时间的各种优惠 活动来吸引病人过来就诊。 例如:(您明天方便来我院就诊吗?建议还是得尽早治 或者优惠活动还有一天,您今天就来检查治疗吧,可以 20%的费用了)  四、咨询师在咨询过程中因注意的细节 1、先声夺人:不管是电话咨询还是网络咨询,不管采用什么方式首先应 该让对方明白。我就是专家,医院是专家型医院,在段时间内研究患者 咨询述说后,及时把咨询一回复转化为询问一回答的被动一主动一被动 的咨询方式上来,不能让患者牵着咨询师的鼻子走,而是由咨询师循序 渐进的引导患者向对医院有利的方向发展。 2、欲擒故纵:在认真听患者讲述过程中,一定要寻找患者治疗、检查中 忽视的方面,并让患者再想一想还有其他方面的检查和治疗吗?在确认 的基础上,说出如:我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你 还有一个重要的检查没有结合你的实际情况来做,如培养+药敏或者宫腔 镜检查确诊等,吸引患者的注意力,这过程中其实就是了解患者的洋 过程,也是我们需要找到突破口的重要环节。 3、换位思考:咨询师不妨詹在患者的角度考虑一下,如果我是患者我需 要什么?我想知道什么?如果我是患者会怎么办?因此,应该经常站在 患者的角度考虑问题,以取得患者的认同感和亲切感,达到各取所需的 目的  五、咨询师必须掌握的问题 1、了解医院:知己知彼方能百战不殆 2、了解疾病:体现专业水平,增加信任度,可信度 3、了解患者:判断患者的职业及经济收入,采用不 同的策略,推荐合适的诊疗方法,达到双赢的目的 4、了解对手:了解竞争对手的治疗方法与手段,找 出各自的优劣。(怎么了解对手呢?比如:伪装成 患者向同行去咨询,看看别人是怎么做的,吸取 的经验和方法) 5、在线预约:尽可能让患者明白网上预约的好处 比如:预约可以免挂号费和排队久候,可优先就谂  六、咨询师禁忌行为 根据心理学家最新研究报告统计咨询师最让人反感 的行为 1、急于预约反感率90% 2、急于提问反感率65% 3、急于推荐反感率75%  七、常见及敏感问题的回复方法探讨为 1、医院的性质,姓私还是姓公的问题?我们是直属*集团管理的专业妇 科医院,不同于私人民营医院,专家及医务人员都是通过东莞市卫生局 考核合格的专业医疗精英人才、专家资质是不容置疑的 2、医保问题:有就有,没有就没有,不可欺瞒患者。如:我院是省/市/ 区定点医保单位,报销比例达*米 3、价格问题: