弱电智能化工程售后服务说明.doc

弱电智能化工程售后服务说明 第一条、免费质保期限：整个工程负责免费保修三年。 第二条、我公司承诺中标后，将提供所报设施的使用说明、安装手册、维修手册和相应质检手续证明文件，满足运行维护使用。 第三条、我公司可提供及时、迅速、优质的服务，迅速快捷地提供设施的备品备件，并保证用户能够及时买到所需的备品备件和易损件。 1、及时性 我公司在B市设有分公司，并在B市万达广场拥有自主产权的写字楼。在B市分公司可最快60分钟内赶到用户现场，并提供7X24小时服务，及时保障信息中心安全运行。 2、优质的服务 我公司B市分公司拥有近20余名售后服务工程师。他们不但具有出众的专业能力和出色的技术，而且多数具有该领域五年以上的工作经验。所有工程师均接受过专业技术培训，对于机房各品牌设备均具有丰富的维护经验。其中多数人都参加08年奥运会、第十一届全运会等运维保障任务，并负责省内重点金融系统、中国联通通信等保障工作。 3、备品备件及易损件保障 我公司在A市和B市建有库房，可提供充足快捷的备品备件服务。并保证主要机房设备终生提供备品备件。 健全的供应链管理机制：公司设置专门的供应部，供应部设立供应商档案库，包含了供应商所有的背景资料，供货周期，相关替代品情况，厂商综合评估，季度库存计划等。 一、故障维修服务 我公司将针对此次项目提供3个月一次的免费检修和保养，重要国家法定假日（端午节、中秋节、春节实现重点巡检服务），提供7×24×365天全年无休故障申报服务。并提供三级响应的售后服务及技术支持方案。 1、一级响应 一般性故障：系统运行过程中如果发生一般性故障，所有本次项目产品范围内，无需要备件更换的问题。我们将在60分钟内到达现场，对甲方所提出的维修要求作出实质性反应，并提供解决方案，2小时内排除故障。 2、二级响应 局部性故障：影响到甲方部分设备使用的故障，并可能进一步影响到用户使用等。我们将派出总监级资深工程师到达现场，4小时内排除故障。 3、三级响应 严重性故障：影响到甲方整个系统使用的问题，由产品制造商或生产厂家技术团队迅速响应并赶到用户现场（省内厂家4小时赶到，省外厂家8小时赶到），到达用户现场后8小时排除故障，以恢复故障使得以正常运行。 处理故障等级的响应时间承诺 接到用户的问题之后，我公司承诺在以下时间内处理相关的问题： 故障等级 电话支持 现场支持 技术人员 故障排除 响应时间 响应时间 派出单位 处理时间 一级 立即 60分钟 B市分公司 2小时 二级 15分钟 2小时 B市分公司 4小时 4小时 A市总公司或北京分公司技术总监 三级 15分钟 4小时（省内）或8小时（省外） 制造商或生产厂家 8小时 二、 服务流程方式 A市恒华机房设备工程有限公司为了满足贵单位高层次、全方位、个性化的服务需求，保障用户机房的稳定、高效运行，设立了三种售后服务方式。包括：电话故障诊断、远程故障诊断、现场故障诊断三类，具体如下。 1、电话故障诊断 电话故障诊断是指用户在使用我公司提供的产品遇到问题时，我公司在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。 用户在维护设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过服务热线向A市恒华机房设备工程有限公司提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。 我公司服务热线提供每周7天、每天24小时的电话故障诊断，如热线电话号码需要更改，我限公司至少提前三天以书面形式（含传真）通知用户。 2、远程故障诊断（针对我公司提供的部分设备） 远程故障诊断是指用户在使用我公司提供的产品遇到问题时，我公司在确认用户的服务请求后，通过服务项目（电话故障诊断）不能解决设备故障问题的情况下，或在进行电话故障诊断的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号技术，将用户设备与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。 我公司工程师在进行远程故障诊断时，只查看数据，寻找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除由我公司工程师指导用户维护人员进行。 用户应按我公司的要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效性。 我公司提供每周7天，每天24小时的远程故障诊断。 3、现场故障排除 现场故障排除是指用户在使用我公司提供的产品遇到时，我公司在确认用户的服务请求后，如果不能通过电话故障诊断和远程故障诊断解决设备的技术故障，在经过双方商议确定需要进行现场故障排除的情况下，我公司将派经验丰富的工程师赴现场分析故障原因，制定故障排除方案，并最终排除故障。