专题2 客户户的关系管理战略.ppt

专题2客户关系管理战略  案例一一当上帝遭遇领导时 客户关系管理是战略层面的管 理还策略层面的技巧?  什么叫战略战略如 何体 /bbsv/12268-1.html  CRM战略现状 许多客户关系管理之所以以失败告终,不是因为客户关系 管理作为一种理念或战略存在问题,而是因为高层管理人 员对其关注不够或没有以合适的方式加以关注。例如,只 是口头加以强调,但未必理解其真正的内涵。 META Group在预测实施客户关系管理的领先企业的严重 失败风险时,对2000家最大的全球公司进行针对性访谈。 结果发现:多数企业都没有充分的客户关系管理经营计划, 多数企业对实施客户关系管理项目重视不够。 该研究还提示:多数客户关系管理项目都是高度分散的、 缺乏共同的远景,存在着许多不相关的、甚至对立的行为 方案,而且多数企业也没有做到以客户为中心或以客户为 焦点。  专题主要内容 客户关系管理战略概述 客户关系管理的战略目标 客户关系管理战略的过程模型 客户关系管理战略的实施  客户关系管理战略概述 √为什么要把客户关系管理上升到战略高度 客户关系管理在企业战略中的地位 √客户关系管理战略的内涵 客户关系管理战略的分类  、为什么要把客户关系管理上升到战略高度 客户是企业重要的线瞪资产(客户有时间 价值),以客户为中心、为客户创造价值 已经成为企业长收益的源泉。(企业需要 寻找和挖掘客户的战略价值,而不仅仅交 易价值 将客户关系管理上升到战略高度,是价值 链管理的需要 客户关系管理的实施需要战略层面的统筹 规划,否则无法实现有效的客户关系管理。  。价值链的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔·波特提出 的,其基本观点是企业作为一个整体看,由于涉及的市场 因素和企业资源太多,往往缺乏标准和工具来分析其竞争 优势。因此他引入价值作为基本的分析工具,将企业的全 部活动分解为战略性相关的许多内容后得出的结论是:企 业正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的 战略活动来贏得竞争优势的。 个企业的竞争力,归根结底是通过影响客户价值,在为 客户创造价值的过程中形成的 公司价值链 买方价值链 企业基础 橙盖 技术开发 部产部场 后经|后  cRM战略的关键影响要素与支撑 所有企业主要的流程都必须从客户战略的角度来重新 业务流程定位和再造,流程要能够确定是否能够及如何满足客 户需求的基本问题 组织结构变革包括文化转变,是绝大多数建立客户战 组织 略的企业所不可避免的。客户对企业评价好坏的主要 因素依然是人际互动,而并不完全是技术能力 在一个CRM项目中,新的硬件设备、操作系统和操作 人员是决定物质资源和人力资源投入的重要因素。因 资源技术此,在具体制定CRM战略时,企业必须要仔细考虑技 术设计,包括硬件、软件和人员 对于CRM战略,需要收集大量的数据,然后对数据进 数据流 行加工与处理,再使企业员工和客户在不同程度上共 享这些数据与信息 硬件设客户所访问部门的位置对客户感知有着深远的影响, 客户接触中心的设施和网站也会对客户产生间接影响  二、CRM战略与企业整体战略 斯托巴卡( Storbacka)等人认为:企业在导入客 户关系管理之前,首先应该理性地认识到,尽管 客户关系时代的到来为企业创造了新的环境,使 企业面临着很多发展的机遇,但同时也提出了相 的挑战。在导入客户关系管理之前,必须认真 考虑本企业的核心业务 的发展方向,以及 关系管理在整体战略中的作用。 你认为客户关系管理战略与企 业整体战略是何关系?