售后服务流程与技巧说课讲解.pptVIP

售后服务流程图 客户报修 维修接待员收到报修信息 维修人员分析结果 电话处理 解决问题 服务结束 确定上门维修 准备出发 现场维修 客户服务单签字 交回服务单 故障解决 记入系统档案 是 否 确认再次维修 确定维修方案 重新安排维修 出发前准备工作 检查仪容仪表，保证工服正规整洁，精神饱满。 准备好维修工具、备件、客户服务单等。 确认客户地址、产品型号、购买日期、故障现象等信息。 与顾客确定上门维修时间。 效率低的原因：准备不足！ 保修 提前致电告知顾客 在上一个维修地点耽误了 上一个维修任务比顾客报修的状况复杂 去晚了怎么说？ 向顾客致歉 保修 商品处在保修期，但损坏部件不在保修范围 同 意 通知配件组，讯问价格，告知顾客 不同意 当场致电营业组内，讯问解决方法 当场致电厂家，站在顾客角度申请 明知道损坏部位不能保修，依然要重复以上步骤 致电部门主管，让其与顾客对话 保修 保修无配件 告知预计等件时间，配件到货后，立即通知。 同意等待 不同意等待 配件组借用、拆机器配件，到件后及时归还。 需填写什么单据？ 拆件单、保修商品零配件交接单 维修时将故障配件带回，保修机器故障配件交还组内。 保修 商品处在保修期，但故障为人为原因。 技巧 观察故障后先不要说是人为原因。 先询问现场情况（与故障原因相关） 解释机器损坏原因（缺相、电压低、过力等） 心理准备 时刻提醒自己“我代表的是公