客服管理制度及流程.docx.pdfVIP

遇有下列问题应及时请示报告： 1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题; 2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题; 3、 危及通信设备人身安全问题; 4、 超出本职范围以外需解决的问题; 5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决; 6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事 后应向上级汇报。 7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对 上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当 上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、 严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、 防事故)做好安全工作。 3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部 人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。(客服系 统正常运行以后执行) 4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损 坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。 5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由 公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插 座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及 时解决。 7、保管好工作必需物品，在更-衣柜内放钱及贵重物品丢失 者责任自负。 8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客 户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记 录清楚。 2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持， 就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处 理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统 一的答复口径，传达到每位业务代表。 3、 全客服部的业务代表会议每月25 日前周五召开，由客 服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情 况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指 出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作 计划及工作目标。 4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和 措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部值班制度 1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴 上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务 规范及操作规范的要求去做。 3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上 做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的” 服务原则，做到反应快、应答好日清日高。 5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大 声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。 6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和 机主资料不被泄露。 7、 严格交接-班手续，认真遵守交接-班制度。 客服部现场规范化标准 1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。 2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。 3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。 4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。 5、 座椅整齐，离座后应及时归位。 6、 机房物品要求横竖一条线。 7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。 场管现理制度 1、听从班长的指挥调度。 2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理 用户的业务登记，业务咨询，申告建议。 3、严格按规定进行操作，不能自行其事。 4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。 5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。 6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入 机房。 7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽 屉，不能在设备处乱涂乱画。 8、 未经班长同意，不能随意离台。 9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话; 传呼机、手机