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手册
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规范化操作培训手册
旅行网规范化操作培训手册
1 、 酒店、订房中心常用语名词解释
2 、 预定员接听电话规范用语
3 、 预定员规范操作要领
4 、 日审规范操作要领
5 、 夜审规范操作要领
6 、 返佣特别说明
7 、 客人常见问题回答
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酒店、订房中心常用语名词解释
1 、 佣金:订房公司为 ‘酒店销售酒店后,酒店给订房公司的利润
称为佣金。
2 、 结算佣金:酒店与订房公司每月结清和返还利润的行为。
3 、 订房确认:预订单传真至酒店,酒店在预订单注明‘‘确认’’
并回传的。包括口头确认、网上确认、短信确认。
4 、 NOSHOW :客人订房成功后,在没有通知订房公司和酒店的情况
下没入住。
5 、 正常保留:酒店一般保留时间为到 18 点。18 点后客人没入住,
酒店有权取消此订单。
6 、 大床房:酒店客房内的床,超过包括 4 尺半以上的,可称大床
房。
7 、 挂牌星级:由旅游部门考核后批准,在酒店醒目位置,挂设的
星级铜牌。
8 、 准星级:没有星级铜牌,但该酒店的设施、设备达到了相应铜
牌星级。
9 、 门市价:经政府价格部门核定后,酒店各房型的最高限价。
10 、 服务费:酒店收取的服务费用。三星级以下,可收取 10%的服
务费。三星级以上的,可收取 15%的服务费。
11 、 净房价:己含服务费的房价,但不包括早餐的价格和城市建设
费。
12 、 优惠价:酒店给订房公司的协议价,要低于酒店前台的销售价。
13 、 周末价:一般酒店指周五至周日的指定价,有些酒店指周六和
周目的价格。周末价在商务城市通常会降价,在旅游城市通常会上涨。
14 、 节日价:国定长假(元旦、劳动节、国庆节等) 。酒店推出的特
别价格,在商务城市通常会降价,在旅游城市通常会上涨。四星级、
五星级酒店在商务城市降价幅度在 30%一 40%左右,在旅游城市上涨
幅度在 20%左右。
15 、 中宾价:指持有大陆身份证和大陆暂住证、工作证的客人。四
星级、五星级酒店会分中、外宾价。
16 、 外宾价:指持有大陆身份证和大陆暂住证、工作证的以外的客
人。
17 、 房型:酒店所拥有的各类房间的统称。
三星级酒店:标房、高级标间、行政房、豪华标间。低于三星级的酒
店很少设行政房。
四星级、五星级酒店:豪华房、高级房、行政房、行政套房。
18 、 现付:客人在接受预定后直接将费用付至酒店前台,发票由酒
店出俱。
19 、 预付:在客人确定用房后,由客人先把费用支付给预定公司。
再由预定公司付给酒店的方式。客人到达酒店后无须再支付房费给酒
店,但必须支付押金和其他杂费(杂费包括客人在酒店中的自行消费,
如:餐费、购物、城市承建费) 。
20 、 在线支付:预定后,客人房费直接用信用卡在网上支付房费的
方式。
21 、 免费升级:在酒店确认后,因酒店责任不能保证客人入住的。
酒店安排客人入住高一等级的客房,酒店可在第二天有同等客房时安
排客人入住。客人也有权提出不更换客房。
22 、 信用卡担保:在某些特定酒店,对超过 18 点入住的客人,需
要提供客人的信用卡作保证入住。在客人超过预定时间未到达时,酒
店有权在客人信用卡上扣除房费。
23 、 诚信担保:无须信用卡,由订房公司担保。
24 、 预订号:酒店为此定单编制的号码。一般三星级以上酒店都有
预订号。方便客人查找预订和公司查询,具有安全性和唯一性。
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