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学 海 无 涯 PAGE PAGE III 管 理 有 限 公 司 企 业 标 准 游泳馆服务规范 Swimming pool?service specification 2014 - 05- 12发布 2014- 06 - 02实施 管 理 有 限 公 司???发布 PAGE 2 PAGE PAGE 4 目 次 前言 3 1 范围 4 2 规范性引用文件 4 3 服务依据 4 4 组织及人员 4 4.1 组织架构及职责 4 4.2 人员仪容仪表 4 4.3 人员培训 4 5 服务提供 5 5.1 馆内设施设备管理 5 5.2 安全管理 5 5.3 场馆服务 6 6 服务质量评价与改进 7 6.1 服务意见征询 7 6.2 服务质量改进 7 附录 A（资料性附录）游泳馆服务组架构及岗位职责 8 A.1 泳池组组织架构 8 A.2 人员任职要求和岗位职责 9 附录 B（资料性附录）员工培训方案 12 附录 C（资料性附录）游泳馆设施、设备、运动用品清单 14 C.1 游泳池基础设施设备清单 14 C.2 游泳池运动器材及用品清单 17 附录 D（资料性附录）游泳运动安全常识 19 附录 E（资料性附录）救生器材安全使用和管理要求 20 E.1 救生器材安全使用及管理要求 20 E.2 急救箱安全使用及管理要求 21 附录 F（规范性附录）游泳馆应急管理预案 24 附录 G（规范性附录）游泳馆管理制度 27 G.1 游泳馆须知 27 G.2 游泳馆管理规定 28 G.3 遗失物品管理规定 30 附录 H（规范性附录）开馆前准备工作的内容及要求 32 H.1 开馆前各项设备设施的检查流程 32 H.2 开馆前各项设备设施的检查内容(示例) 33 附录 I（规范性附录）救生员巡场服务要求 41 附录 J（规范性附录）接待服务要求 42 J.1 开馆期接待服务流程 42 J.2 普通接待服务标准(示例) 43 J.3 VIP接待服务标准(示例) 45 附录 K（规范性附录）游泳池水质消毒处理要求 49 K.1 游泳池水质消毒处理规程 49 K.2 泳池药剂投放剂量表 51  前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由管理有限公司提出。 本标准由运营管理部归口和解释。 本标准主要起草单位：本标准主要起草人： 本标准审核人： 本标准批准人： 学 海 无 涯 PAGE 2 PAGE PAGE 14 游泳馆服务规范 范围 本标准给出了游泳馆服务的服务依据、组织及人员、服务提供和服务质量的评价与改进等。 本标准适用于向甲方提供游泳馆服务的管理项目。 基本原则 本标准分为标准正文和标准附录两部分。 本标准正文为强制标准。 本标准附录分为：规范性附录和资料性附录两种类型。 属强制性标准的，管理项目应遵照执行。 属规范性附录的，管理项目应遵照执行。 属资料性附录的，各管理项目可根据实际情况选择性应用或参考应用。 服务依据 管理项目应根据物业服务合同、甲方有关游泳馆服务的要求等为依据提供的相应服务。 组织及人员 组织架构及职责 管理项目应根据游泳馆资源及甲方需求配备专职游泳馆服务人员，明确岗位职责。聘用的游泳馆服务人员宜对以下因素进行综合考虑：身高、形象、应变能力以及沟通表达能力等。 游泳馆服务组架构及岗位职责参见附录A。 人员仪容仪表 管理项目应为选聘的游泳馆服务人员配备统一的服装、配饰及工作牌，制定礼仪形象要求与接待标准操作规范。人员的服装宜根据工作要求选用便于开展服务的运动装和运动鞋，人员礼仪形象和接待标准可参照企业标准员工通用行为规范执行。 人员培训 管理项目应策划、编制游泳馆服务人员培训方案，并有效实施，以满足客户服务需求。培训应重点关注员工服务礼仪、游泳馆卫生健康指标、安全措施和突发事件应急处理等关键业务的服务能力。 培训方案包括但不限于： ——培训内容（入职培训、员工服务礼仪、服务流程、客户沟通、游泳馆卫生健康指标、水质检测、水质（水温）不达标处置、安全措施和突发事件的应急处理、救生器材管理、设备操控） ——培训方式； ——培训周期、培训课时； ——考核方式； ——培训效果评估（含：培训课件、学员接受理解程度、课时设计是否合理、培训方式是否有效等）； ——持续改进等。 员工培训方案参见附录B。 服务提供 馆内设施设备管理 管理项目应根据游泳馆内设施、设备的配置和甲方对泳馆的管理要求，策划、编制管理方案，管理方案包括但不限于： ——管理职责； ——管理要求； ——水质、水质（水温）达标标准，水质检测、水质（水温）不达标处置； ——救生器材管理、设备操控； ——管理效果评估； ——持续改进。 游泳馆设施、设备、