快递实务 问题件处理 疑难问题快件的处理方法.pptx

疑难问题快件的处理方法; 目 录;货物遗失 货物遗失指整个货物不翼而飞 1.联系寄件客户提供包装，品名、货物价值及其它相关情况 2.联系派件网点找货 3.中心不明货物找货;货物掉包 货物遗失指两个货物调换了或者贴错运单 1.询问两个派件网点货物是否签收 （签收：让派件员取回寄到新地址，费用协商） 2.界定是客户掉包还是业务员掉包 3.未签收的直接让派方改地址 4.签收按客户要求处理;超区 货物超区是指我司不能到达或者不能派送的区域 1.联系派送网点地址,收方自提 2.加派送费 3.告知寄件人此件我司派送不到是否同意转同行处理，转同行需跟进到签收（或者更改地址) 4.联系业务员处理，或者退件处理;一、破损快件的处理办法 1、客户检查快件，发现外包装破损 1）外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并且不追究责任，做正常派件 2）客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见：客户未签收的，须在手持终端上备案，并将快件带回营业部进行拍照登记并上报客服部客户已签收的，须在手持终端上备案，并由营业部负责人安排人至客户处对破损快件进行拍照登记必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况，并进行拍照登记，拍照必须包括：外包装照片、填充物品照片、损坏物品照片 2、快件出仓交接过程中发现的破损件，收派员与仓管员双方核实破损情况： 1）如快件轻微破损且重量无异常，仓管员对快件进行拍照登记，并在《派件交接表》备注栏内登记破损情况后，收派员对快件加固包装并试派送 2）如快件破损严重且重量与运单上的重量不符，须将快件滞留在营业部，由仓管员根据情况进行处理 二、收件方地址不详的处理办法 1、收派员需在出仓后半个工作日内上报客服部投诉，逾期未投诉且派送不成功的由派件员承担责任 2、收派员根据运单的收件人电话在派送前与收方客户联系，并询问详细地址，约定时间上门派件 3、如因电话无人接、号码为传真号码、电话号码不全、电话错误等导致收派员联系不到收方客户，收派员须在手持终端上备案，并报营业部仓管员处理;货物污染 货物污染指被货物被其他液体污染无法使用. 1.让派件站点拍照，找出污染源 2.派件网点包好先派送 3.客户拒收在进行仲裁处理 ?;其他投诉 其他投诉包括时效延误，服务态度等 1.温婉的和客户解释 2.尽快解决问题 ?;主讲：陈香莲