物业质量管理（1）.pdfVIP

学 海 无 涯 物业质量管理 一、全面质量管理的基本理念 全面质量管理是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服 务质量，以全员参与为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制 造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方 法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体受益而达到组织 长期成功的系统管理活动。 国际标准化组织在综合提炼当代质量管理的实践经验及理论分析 的基础上，确立了“八项质量管理原则”，以帮助各类组织利用这些 原则来建立质量管理体系并进行绩效改进。 （一）以顾客为关注焦点 （二）领导作用 （三）全员参与 （四）过程方法 （五）管理的系统方法 （六）持续改进 （七）基于事实的决策方法 （八）与供方互利的关系 二、质量管理体系的建立 （一）质量管理体系的含义 iso9001:2005 标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体 系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量 1 学 海 无 涯 保证和质量改进等活动。为了实现质量管理的方针目标，有效地开展 各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管 理体系。 针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保 证技术委员会制定了iso9000 族系列标准，以适用于不同类型、产品、 规模与性质的组织。该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组 成，其中为人们所熟知的是iso9001 《质量管理体系要求》。 质量管理体系具有以下内涵： （1）质量管理体系由多种要素组成； （2）推行质量管理必须建立质量方针并制定质量目标； （3）质量管理体系是一个产品质量形成的全过程管理； （4）一个组织通常只有一个质量管理体系。 （二）建立质量管理体系的步骤 物业服务企业或管理处建立质量管理体系，一般要经历六个阶段。 1．质量体系的策划与设计 （1）教育培训，统一认识。 企业应对全体员工进行贯彻iso9000 族标准及建立质量管理体系 的普及教育。 （2）组织落实，拟订计划。 （3）确定质量方针，制定质量目标。 （4）现状调查和分析。 （5）调整组织结构，职能分工。 2 学 海 无 涯 2．质量体系文件的编制 质量体系文件一般包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量 记录。 （1）质量手册。 质量手册是对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的 主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文 件。质量手册同时也是企业自身向客户提供满足规定要求服务的保证 性文件，并用作第三方认证之用。 质量手册内容一般包括：质量手册目录、质量手册说明书（手册 的适用范围等）、质量方针和目标、组织结构、文件要求、管理职责、 资源管理、产品实现、监视和测量等。 （2）程序文件。 程序是为完成某项活动所规定的方法，描述程序的文件称为程序 文件。程序文件是质量手册的支持性文件，是指导员工如何进行及完 成质量手册内容所表达的方针及目标的文件。每一质量体系程序文件 应针对质量体系中一个逻辑上独立的活动，特别是跨职能的活动。 （3）作业指导书。 作业指导书是详细说明特定作业是如何运作的文件，它描述了开 展活动的方法和要求，一般适用于某一职能内的活动。它是对质量手 册、程序文件的具体展开和补充，通常情况下，应先编制程序文件再 编制作业指导书；如程序文件能够描述清楚的，就不需要再编制作业 3 学 海 无 涯 指导书；特殊情况下，也可能没有程序文件而是由作业指导书直接对 质量手册进行展开。 物业项目的作业指导书一般要包括以下两部分内容：