南农食品安全导论第八章ISO9000.pptxVIP

第八章 ISO9000：2000;一 What is ISO？;1. ISO简介;● ISO的宗旨：在世界上促进标准化及其相关活动 发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科 学、技术和经济领域开展合作 。 ●2856个技术机构 技术委员会（TC）共185个 分技术委员会（SC）共611个 工作组（WG）2022个 特别工作组38个 ;●“ISO”不是指一个标准，而是一族标准的统 称 。 ●ISO?9000标准初版发布于1987年，第二版 于1994年修订，现行版本是第三版于2000年 12月15日发布 。 ●目的：建立“以客户为中心”的质量管理体 系，达成客户满意。 ;序号;2. ISO9000：2000版标准特点;2.ISO9000：2000版标准特点;二 ISO 9000：2000 《质量管理体系 基础和术语》 ;质量:一组固有特性满足要求的程度。 特性指“可区分的特征”。;特性的理解;　　 “组织”：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 示例：公司、集团、商号、企事业单位、研究结构、慈善机构、代理商、社团和上述组织的部分或组合。 注1：安排通常是有条理的。 注2：组织可以是公有的或私有的。 注3：本定义适用于质量管理体系标准，术语“组织”在ISO/IEC （国际电工委员会）指南中有不同的定义。; 过程的结果。 注1：有下述四种通用的产品类别； ——服务(如运输)； ——软件(如计算机程序、字典)； ——硬件(如发动机机械零件)； ——流程性材料(如润滑油)。 注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品所完成的活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 注3：质量保证主要关注预期的产品。 ;二 ISO 9000：2000 《质量管理体系 基础和术语》 ;原则一：以顾客为关注焦点;“顾客”：接受产品的组织或个人。 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、收益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。;讨论：顾客的含义;顾客的含义;处理部门间、工序间工作关系的原则;顾客满意;〖案例〗审核员想了解商店对顾客满意的调查情况。经理拿出挂在大厅的顾客意见本说:“你看，我们这里反映意见的顾客并不多，平均下来一天也就两、三个。以每天到我们商店购物的顾客1000人计，可以说顾客的不满意率也就是千分之二、三吧。” ;顾客的需求有那些？（一）;顾客的需求有那些？（二）;某饭店重新装修，为了吸引更多的顾客，店主把饭店起名为“酷毙餐厅”。饭店门口是黑色的，头顶悬挂着锁犯人的铁链，里面每间小屋都像牢房，还分别起名为“渣滓洞”、“白公馆”、“秦城”等监狱的名字，灯光照明也显得昏暗，给人以压抑的感觉。刚开张时还真来了不少好奇的客人，后来客人越来越少。 ;饭店中餐宴会厅，某政府负责人宴请西藏一位高僧。 主食是三鲜饺子。高僧用筷子夹起一个饺子放到口里品尝，但很快就吐了出来。高僧面色仍然很温和地问道:“这是什么馅的” ? 三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。;顾客的需求有那些？（三）;顾客的需求有那些？（四）;霍利菲尔德的耳朵;〖案例〗 马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。 某日接待他的是一个刚来不久的实习生。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局。 过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出入另一家健身房了。 ;〖案例〗商场服装柜台售货员小李向柜台经理反映:“外面有个顾客要退20套运动服，您看怎么办?”经理皱着眉头说:“我们这个月退货额已经超过商场规定了，再这么下去，大家的奖金要受影响了。要不你试试，劝他别退了，或者换成别的货抵上这笔钱?” ;原则二：领导作用（Leadership) ---质量管理体系持续有效运作的根本保证;领导的作用;领导者如何发挥领导作用？;领导者如何发挥领导作用？;销售科长:“A产品的销量怎么才是其他产品的五分之一?”小张说:“我没有在新的A产品上下工夫向零售商推销，因为我想A并不是我们的主要产品。因此我把主要精力放在推销产品B上了，而且成绩也很突出，这个月销售额比上个月增加了20％，你为什么还批评我呢?”。 ………………………… 小张:”……你从来就没有对我们强调过它的重要性，你只是说要下点工夫推销，并没有把公司的整体规划及时告诉我们。”