IT运维紧急事故处理流程[参考].pdfVIP

一、 IT 运维紧急事故处理流程 事故发生后，第一时间及时的恢复服务、上报各级主 事故 管及相关人员， 有些在规定时间不能解决或没有解决 故障处理 管理 方案时， 就需要将事故的处理任务交给更有经验和有 权限的支持人员。并协调资源快速的解决。 1、名词定义 IT 紧急事故：一般指即将或已经对 IT 应用系统、 办公系统、 信息安全、 网络环境等出现较大范围影响的事件。例如一个以上厂房较大面积网 络中断、 公网 IP 被攻击或限制、 邮件与 oc 等通信系统不能正常工作、 通信光纤被破坏、防毒系统不能正常启动、监控系统中断、以及自然 灾害对 IT 设施造成不能正常运行等。 发生紧急事 1、该事故业务主管招集人员制定 第一发现人向自己业 2、如果需要跨业务部门支持， 业 务主管或该事故业务 写明事故报告并存档记录。 同时制 Y 30 分钟内恢复 N 升级该事故 事故第一责任人应立即通知受影 请求更有经验的同事或合作伙伴 性能事故处 对系统性能问题的事故进行及时处理。 理 事故自动恢 当事故发生后，自动重起进行恢复。 复 事故手工申 事故发生后，第一时间及时的恢复服务、上报各级主 报 管及相关人员，并协调资源快速的解决。 由于现场技术能力有限无法解决的事故或在规定时 事故解决升 间无法提出行之有效的解决方案时， 需将事故进行升 级 级处理，交给更有经验和有权限的支持人员，请求协 助。 事故跟踪升 若事故不能在指定时间内完成，可以马上升级。 级 事故报告 当事故发生时，在分析和调查后，提出相应的报告。 事故紧急启 事故发生了一段时间， 紧急联系厂家或者相关合作伙 动方案 伴来解决问题。 故障处理预 对故障进行模拟式的处理。 演 二、事故管理流程（依据 ITIL 流程管理）