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质量管理丛书——质量的定义 类别：企业管理 质 量 的 特 性 1.2.1 质 量 特 性 的 含 义 ISO 9000 标 准 把 质 量 特 性 定 义 为 产 品 、 过 程 或 体 系 与 要 求 有 关 的 固 有 特 性 。 为 了 满 足 顾 客 需 要 ，就 要 把 感 性 、含 混 的 顾 客 需 要 变 换 为 清 晰 的 、理 性 的 、 技 术 的 或 工 程 的 语 言 ，这 就 是 质 量 特 性 。我 们 所 得 到 的 或 确 定 的 质 量 特 性 是 人 为 变 换 的 结 果 ， 实 质 上 是 相 对 于 顾 客 需 要 的 一 种 代 用 特 性 。 这 种 变 换 的 准 确 程 度 将 直 接 影 响 到 顾 客 需 要 能 否 得 到 满 足 ， 变 换 越 准 确 ， 就 越 能 反 映 顾 客 需 要 ， 从 而 实 现 顾 客 满 意 。 质 量 特 性 可 以 分 为 以 下 几 种 类 型 ： （1 ）技 术 性 或 理 化 性 的 质 量 特 性 。例 如 机 械 零 件 的 刚 性 、弹 性 、耐 磨 性 ； 汽 车 的 速 度 、 牵 引 力 、 耗 油 量 、 废 气 排 放 量 ; 手 表 的 防 水 、 防 震 、 防 磁 等 。 技 术 性 的 质 量 特 性 可 以 用 理 化 检 测 仪 器 精 确 测 定 。科 技 进 步 已 经 使 得 许 多 原 来 无 法 测 定 的 特 性 成 为 可 能 ， 使 人 们 可 以 对 质 量 进 行 更 加 客 观 的 判 断 。 （2 ） 心 理 方 面 的 质 量 特 性 。 例 如 服 装 的 式 样 、 时 髦 ; 食 品 的 味 道 ; 汽 车 象 征 的 地 位 和 气 派 ; 等 等 。 心 理 方 面 的 质 量 特 性 反 映 了 顾 客 的 心 理 感 觉 和 审 美 价 值 ， 人 们 的 心 理 感 觉 和 审 美 价 值 千 差 万 别 ， 很 难 用 准 确 的 技 术 指 标 来 加 以 衡 量 ， 心 理 方 面 的 质 量 特 性 对 于 构 成 产 品 的 “独 家 特 色 ” ， 构 成 产 品 对 每 一 具 体 用 户 的 “适 用 性 ” 非 常 重 要 ， 尤 其 是 在 消 费 品 领 域 就 更 为 如 此 。 （3 ）时 间 方 面 的 质 量 特 性 。例 如 耐 用 品 的 可 靠 性 、可 维 修 性 、精 度 保 持 性 、 电 力 供 应 的 及 时 性 等 。 时 间 方 面 的 质 量 特 性 是 同 “产 品 使 用 寿 命 周 期 费 用 ” 相 联 系 的 。产 品 使 用 过 程 中 的 及 时 性 、可 靠 性 、可 维 修 性 以 及 使 用 费 用 等 都 极 大 地 影 响 着 顾 客 的 质 量 评 价 。 （4 ）安 全 方 面 的 质 量 特 性 。产 品 的 使 用 不 仅 要 可 靠 、及 时 ，更 加 重 要 的 是 不 能 给 顾 客 造 成 伤 害 和 事 故 ，因 此 ，产 品 必 须 有 保 证 条 款 ，有 各 种 安 全 措 施 。 重 视 安 全 方 面 的 质 量 特 性 对 于 企 业 避 免 和 防 止 产 品 责 任 问 题 的 发 生 具 有 极 为 重 要 的 意 义 。 （5 ） 社 会 方 面 的 质 量 特 性 。 在 考 虑 质 量 特 性 的 内 容 时 ， 仅 仅 考 虑 对 应 顾 客 需 要 是 不 充 分 的 ，还 必 须 考 虑 法 律 、法 规 、环 保 以 及 社 会 伦 理 等 有 关 社 会 整 体 利 益 方 面 的 要 求 。 1.2.2 产 品 的 质 量 特 性 对 于 产 品 来 说 ， 通 常 其 质 量 特 性 包 括 以 下 几 个 方 面 ： （1 ） 性 能 。 性 能 是 产 品 满 足 使 用 目 的 所 具 备 的 技 术 特 性 。 如 钟 表 的 走 时 准 确 ； 电 冰 箱 的 冷 冻 速 度 ; 洗 衣 机