快递客户关系管理 建立基于计算机电信集成技术的服务网站 建立基于计算机电信集成技术的服务网站.ppt

快递客户关系管理 建立基于计算机电信集成技术的服务网站 主讲:田美丽 快递企业通过建立诸多基于计算机电信集成技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站这样的客户门户来实施客户关系管理。其中，呼叫中心已经有30多年的发展史，是电话时代主要的客户服务工具，互联网为呼叫中心带来了新的发展机会。而完全以互联网为基础的电子商务和自助服务网站，则为快递企业与客户的接触提供了全新的渠道。这些新的渠道的开发为企业的经营活动带来新的机会。而通过这些手段的结合和贯通，可以提高客户自助服务的能力，提高客户满意度，建立客户经验。 （一）建立基于计算机电信集成技术的服务网站概念 建立基于计算机电信集成技术的服务网站 现代快递企业的竞争优势已经逐渐从快递产品本身转向先进的服务手段，竞争方式也开始主要表现在客户的全面争夺，越来越多的企业开始将呼叫中心视为在竞争必不可少的成功要素。现在企业对呼叫中心有高度严格的期望和要求；呼叫中心能提供每周7天，每天24小时的全体候服务；能为客户提供包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的多种通信方式选择；能提高业务代表和管理人员的工作效率；能维护客户忠诚度，让客户感受到价值；快递企业能通过呼叫中心收集市场情报、客户资料、扩大销售，带来经济效益。 （二）基于计算机电信集成技术的呼叫中心 建立基于计算机电信集成技术的服务网站 基于互联网的电子商务的自助服务网站比呼叫中心更进一步，通过提供客户网上自助购买和自助服务，为快递企业节约了大量的销售和支持费用。 对于具有大量客户的大型快递企业来说，服务费用的支出是相当惊人的。自助服务网站的建立，方便了客户随时查询，同时节省了大量的服务费用。同时，通过将客户服务业务搬到互联网上，还能够及时和妥善的回应、处理、分析每一个通过Wep、电话或其他方式来访的客户要求，提高客户的满意度。 （三）电子商务门户和自助网站 建立基于计算机电信集成技术的服务网站 主讲：田美丽 谢谢大家!