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中视金桥（北京）科技有限公司 旅游市场监督管理服务系统 海南是旅游大省，旅游业是龙头产业，更是国际旅游岛建设发展的窗口和名片。旅游市场的规范有序健康发展对于海南省具有十分重要的现实意义。海南省旅游发展委员会作为省政府监督管理旅游市场的主体部门，肩负着提高旅游综合服务和管理水平的重任。多年来旅游质量监督管理部门所坚持服务游客，以人为本、标本兼治的原则，认真贯彻落实省委、省政府的决策精神，着力解决损害旅游消费者利益的 突出问题， 取得了显著的成效。 但是，在多种因素的影响下，近年海南三亚、万宁等地屡屡爆出的旅游市场乱象，尤其是 今年国庆长假海南旅游市场被媒体放大炒作的负面新闻，引发了较大的社会负面影响，给全省的旅游市场监管形成了极大的压力，影响了国际旅游岛的健康发展。 在此背景下，针对海南旅游市场的症结，充分利用现代化科技技术手段、改进执法监督方式实现执法者和游客对旅游企业和从业人员的多层次、全方面监管，显得尤为重要和迫切。为此，中视金桥（北京）科技有限公司研发了旅游市场监督管理服务系统。 一、系统设计思路 中视金桥（北京）科技有限公司 中视金桥（北京）科技有限公司 为了响应《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，把海南岛建设成为“世界一流的海岛休闲度假旅游目的地” 。规范旅游市场是国际旅游岛的迫切需要。如何向科技要警力、提升执法效率是旅游市场监管的核心。让游客随时随地参与到对市场的监管，不仅可以规范旅游市场秩序，同时可以提升海南旅游主管部门的公信力。 二、系统实现目标 按照《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干 意见》的要求，充分利用现代高科技手段建立“层级监管、 行业自律、舆论监督、群众参与”多维一体的旅游服务质量 监管体系，健全旅游监管的联动机制，建立全方位的旅游服 务质量评价体系，提升海南旅游市场执法监管水平。努力实 现“旅游主管部门 - 执法部门 - 游客”多层次、全方位的监督 管理模式，实现对旅行社、导游、景区等重要旅游要素的全 方位的服务评价体系，健全单兵执法和联动执法系统，实现 预期设定目标。 三、系统主要功能 受传统旅游业经营模式的影响，海南旅游发展存在诸 多较难解决的环节， 针对这些问题， 我们研发了包含旅行社、旅游车辆、导游、景区的监管以及重大事件的预警等多种模 中视金桥（北京）科技有限公司 中视金桥（北京）科技有限公司 块组成的旅游市场监督管理服务系统，填补了目前旅游市场监管手段技术力量的不足。 旅游市场监督管理服务系统架构 第一层为核心层，各级领导可以通过小型移动终端对监管区域及执法现场的监管、调度随时掌握、查询违规违法事件的处理结果。 第二层是监管模块，主要是分类型对数据的收集和统计，以备后续开发软件，对数据分析和其他系统的对接做铺垫。 第三层是各模块的投诉现场以及监管手段。 第四层是游客的投诉渠道和社会监督。 后面旅游商品追溯系统为备选项目，根据实际建设的需 中视金桥（北京）科技有限公司 中视金桥（北京）科技有限公司 要及具体现实情况进行选择。 本系统解决方案根据我院既往项目经验，在保证第一时 间受理和处置消费者投诉的同时，通过云平台和投诉终端， 实时解决投诉纠纷，同时通过技术途径，保障信息的及时公 开，并通过综合分析信息处理，对游客投诉相对较多的旅行 社、车辆、导游、景区在阳光旅游网上进行公告，提醒旅客 关注和防范，完善事前警示机制。同时，在数据实时采集统 计的基础上，利用监管平台主动对游客进行相关法规和投诉 渠道的宣传，引导良性消费机制，同时提升旅游部门监管。 1、旅行社的监督管理 （ 1）以移动执法单兵设备为基础的执法装备，通过执法 设备的全程回传和录像实现了旅游执法的公开、公正做到了 查处有依据，又避免了执法人员的违规行为。 2）当游客旅游期间自身利益受到侵害，游玩项目及路线等情况和电子行程单不一致的情况下，可以依托和旅行社签订的合同协议以及其他证据通过微信、网站、电话等多媒体手段向执法部门投诉举报，也可以通过旅游车载投诉机进行远程视频投诉。同时，也可以通过该系统对旅行社进行评价，评价结果直接上传到数据库，以备随时调查。 旅行社的监督管理流程如图二所示 中视金桥（北京）科技有限公司 中视金桥（北京）科技有限公司 2、旅游车的监督管理功能 依托现有的旅游车调度中心在旅游大巴车上加装车载 投诉终端，旅游车的位置信息通过车载投诉终端的 GPS或者北斗卫星实时回传到省旅游委旅游市场监管中心的电子地 图上面，游客可以在旅游大巴车上进行一键视频投诉，该投诉终端直接连接调度中心。调度中心值班人员可以通过远程视频面对面实时调解纠纷和维护游客的合法权益，若视频调解不成功，可以根据大巴车的位置信息，调度就近的执法人员前往现场执法。 当遇到紧急事件，可以一键报警，车载终端会通过音视频实时传输把车上