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电话客服年终工作总结范文 这一年是我在公司工作的第一个完整的一年，从年初我已经适 应了这份工作，到年尾我能教导新人，并得到很多客户的肯定 ，服务过程中，也是从来没有过投诉的情况产生，这些成绩都 离不开我日常不断的学习，从公司的产品入手，只有掌握了产 品，你在和客户交流的时候，才有底气，因为你知道你的产品 是怎么样的，客户在用的过程中出现的问题，你也是能明白具 体原因是什么，如果对产品都不够熟悉的话，那么在回答问题 的时候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了产品知 识之后继续加深自己的电话沟通技巧，很多时候和客户电话联 系，如果不能有一个好的方式，那么是很容易被客户挂断电话 ，或者因为说错话被投诉的，这也是我今年努力学习比较多的 地方，同时我也对我的工作进行不断的复盘，让自己知道还有 哪些是可以继续做得更好的。 二、做好本职工作 在工作当中，我会认真的打好每一个电话，从拔打之前的对客 户的基本了解到通话过程中根据客户的语气和态度来调整自己 说话的方式和技巧，让工作能顺利的进行下去，在接听电话的 时候，也是耐心的听客户讲，根据情况去做安慰或者是及时的 处理问题，特别是有时候客户的情绪比较激动，更是考验我们 电话客服的能力，不能走进客户的情绪里面，被他带了，不然 的话，就很容易解决不了问题