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实用文档 中国电信天翼空间客户投诉管理办法 （2010 版） 第一章 总则 第一条 为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作， 提升整体客户服务 水平，特制定本办法。 第二条 本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行） 》（中国电信 [2010] 版）进行制订。 第三条 本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。 第二章 定义 第四条 查询 查询是指客户通过 10000 号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自 主了解费用、帐单、详单、积分等信息。 第五条 咨询 咨询是指客户通过 10000 号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各 类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。 第六条 障碍申告 障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法 正常使用，通过各省分 10000 号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。 第七条 投诉 投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过 10000 号、营业厅、 网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。 在实际判定中，以下情形之一的列为投诉 : （一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工 . 实用文档 单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的； （二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户 无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。 第八条 投诉分类 （一）根据投诉受理渠道的层次， 投诉分为 “省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。 省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。 集团渠道投诉是指通过集团热线 4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公 司各类渠道受理的客户投诉。 （二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。 投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息 不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认 定为无效投诉。其他情况为有效投诉。 （三）根据投诉调查处理和责任认定的情况，将有效投诉分为有理由投诉、无 理由投诉和争议。 有理由投诉是指经查证属于企业责任的投诉，即问题的产生或发展属于企业原 因的投诉，或虽属客户原因但企业处理不当或应承担告知义务的投诉。除重大自然 灾害等不可抗力原因和国家相关法律法规允许的特殊情形外，其他社会原因引发的 投诉均应比照有理由投诉管理。 无理由投诉是指客户投诉无合理性，经查证不属于企业责任的投诉，即完全属 于客户自身原因的投诉。 争议是指客户诉求存在合理性，但现行标准无法满足其诉求，即指在资费、网 络质量、欠费处理、停机等方面，企业实施并无过错，但客户不认同企业现有规则， 的 投 诉 。 因 不 可 抗 力 或 国 家 相 关 法 律 法 规 允 许 的 特 殊 情 形 引 发 的 客 户 合理投诉，也归为这一类。 （四）恶意投诉 恶意投诉是指客户以投诉电信服务质量为由，向企业提出严重超出所受损失、 无法律法规依据的高额赔偿、精神赔偿等。 . 实用文档