理货员培训[最新].docVIP

目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第1章 超市理货员职业道德规范 1 第1.1节 超市理货员职业道德 1 第1.2节 超市理货员职业道德规范 2 1.2.1 待客职业道德规范 2 1.2.2 理货员行为规范 3 第2章 理货员岗位概述 4 第2.1节 理货员的职业特征 4 第3章 理货员岗位实务 5 第3.1节 工作流程 5 3.1.1 营业前准备 5 3.1.2 营业中作业 5 3.1.3 营业后作业 6 第3.2节 岗位职责 6 3.2.1 理货员的工作原则 6 3.2.2 理货员的基础工作 6 第3.3节 理货员的岗位描述 7 第4章 顾客服务技术 7 第5.1节 开好例会 7 第5.2节 顾客的接待服务 7 5.2.1 接待服务的基本要求 7 5.2.2 接待服务程序 8 第5章 理货员操作实务 10 第6.1节 售货用具 10 超市理货员职业道德规范 超市理货员职业道德 树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作水平的重要基础。不假思索、马虎的工作态度，是绝对不能做好工作的。只有牢固树立职业道德意识，才能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平，应尊从以下八大职业道德意识。 1、顾客意识 “忠诚、诚实、不与顾客吵架”“利国、利民、立自身,顾客永远正确”“全心全意致力于您的十分满意”公司的服务理念与宗旨不仅仅局限于理性认识，应该落实到超市全体员工的行动上。顾客意识的核心是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，并以此作为服务指南。 2、目标意识 目标意识，即要求有目的、有目标的从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志 。没有目标就没有动力，，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心态，这是做好工作的精神保证。 3、形象意识 超市是一个“大家庭”，每一位员工（包括理货员）的个别形象都会直接影响超市的整体形象。因此，每一位理货员都必须清醒地认识到：自身形象也代表了企业的形象。 4、品质意识 理货员应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，努力避免工作中出现差错，提高服务质量。 5、成本意识 节约成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使超市企业低成本运营才能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责，这是成本意识的基本要求。 合作意识 在超市中每一位员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。 问题意识 问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于有效地贯彻解决问题的办法。 规范意识 规范意识，即要求员工按规则、规定来工作。对连锁企业来说，做到这一点尤为重要。 超市理货员职业道德规范 企业根据法律法规、行业规则、社会公德制定出符合公司特点的职业道德规范及行为规范，这是我们必须要遵守的。 待客职业道德规范 待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客的询问，倾听顾客的意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等各项活动。 1、等待顾客应避免： （1）双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐在陈列商品上。 （2）评论顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事。 （3）聚集聊天、窃窃私语、打闹等。 2、主动接近顾客应避免： （1）不向顾客做善意的表示。 （2）在顾客未询问或做出需要帮助的意思表示前，过早地接近顾客并向顾客进行推销。 （3）让顾客久等 3、接受顾客询问应注意： （1）不用命令式语气，而使用询问式语气 （2）不用否定式语气，而用肯定式语气。 （3）不要光是口头回答询问或用手势表达意思，而应随同顾客解决问题。 4、与顾客沟通应避免： （1）表示出焦急的神情 （2）表现出心情不好、疲倦的表情。 （3）言语粗俗，不用敬语。 5、送客应避免： （1）不说“谢谢”，也不送客。 （2）站在顾客前面却背对顾客。 理货员行为规范 1、人事行为规范 （1）不得迟到、早退、无故旷工。 （2）上下班应按要求规范刷卡，不得以任何理由为其他员工代打卡 。 （3）上班时间必须身着工装，戴工卡。 （4）上班时间不准吃东西，不得睡觉，不得玩电脑游戏、看书报。 2、卖场行为规范 （1）上下班必须走专用通道，不得进入和穿行非授权区域。 （2）工作时间不得购物 （3）购物结算时必须在员工专用款台结算，购物时不得着工装，戴工卡。 （4）不得购买、私藏限时限量的促销商品、会员商品。 （5）上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须事先请假。 （6）上班时间不得与人争吵，更不得打架。 （7）爱护超市内一切设备、器具、商品。 （8）随时维护作业场、卖场的环境整洁。 （9）接触商品要轻拿轻放，按规定要求补