呼叫中心建设与管理 呼叫中心外呼平台 呼叫中心外呼平台.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心外呼平台 目录 01 外呼平台的概念 02 外呼管理 03 外拨监控与统计 外呼平台 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心系统外呼平台一般需要支持包括语音、E-mail、FAX、SMS、Wap Push、MMS多种媒体的呼出。 业务由传统的成本型进一步向营利性转变。 成功的外呼闭环：符合业务特点的CRM 基于系统对客户分类建立外呼任务 选择建立外呼话术脚本 外呼营销 录入外呼结果 更新CRM数据库 进如下一轮外呼任务。 不同业务、不同服务对象所采用的外呼拨号方式不同，常用的有预览拨号、预约呼叫、预测呼出，需要支持业务二次开发接口和呼出任务管理。 外呼平台 * 呼叫中心建设与管理 预览拨号：呼叫中心系统支持预览呼出功能。业务代表可以预先看到由管理席分配的外呼客户名单，了解客户信息和外呼信息，并决定是否进行外呼。外呼频率由座席自主控制，适合于业务复杂的外呼任务。 预约呼叫：呼叫中心系统定期查询一次预约呼出数据库，能将预约时间在当前机器时间之前所有预约呼叫取回，并进行自动预约呼出。 预测呼出：呼叫系统可以根据当前的签入业务代表总数、空闲业务代表总数、当前通话呼叫数、当前排队呼叫数、当前未摘机数、平均通话时长、平均摘机时长、摘机率、通话比等指标按照系统内置的预测算法，预测当前需要发起呼出的数目，进行预测呼出。电话接通后，系统将呼叫分配给合适的业务代表，业务代表处理界面会弹出用户信息，业务代表即可处理该次呼叫。 外呼管理 * 呼叫中心建设与管理 外呼管理子系统，支持登记待呼出记录的功能以及对呼出失败记录管理的功能，可以同时处理多个呼出任务，能设置最大呼出数，控制整个系统呼入呼出的比例。每个预测呼出任务能设置呼入还是呼出优先。同时系统还具有完善的任务监视和动态管理功能。 (一) 外呼数据来源 (1) 客户的基本信息和产品信息。客户的基本信息和产品信息即所有关联系统提供的客户信息。与客户服务中心呼出业务有关联的系统包括：CRM系统、数据仓库和公司网站等。 (2) 服务的历史信息。服务的历史信息，即用户在客户服务中心和网站等客户接触点进行的所有方式、各种业务类型的记录和清单 外呼管理 * 呼叫中心建设与管理 外呼活动主要包括以下几部分的内容： (1) 外呼活动的基本信息，包括活动号、活动名称、简要描述、活动主管、活动类型、活动有效期等。 (2) 支持绑定和活动相关的产品。 (3) 支持绑定电话小结的阶段，每个小结可以由多个阶段构成，每个阶段可以进行话述内容的跳转。 (4) 支持绑定活动的话述/问卷脚本。话述脚本可以以题目、答案的方式编辑、保存。对于题目的答案选项是单选和下拉列表的情况，可提供根据不同的选择跳转到指定的题目功能，每一个题目都可以有相应的分数。 (5) 支持绑定活动相关的组织机构，可以挑选某个组织机构的相关座席人员参与本次活动。 (6) 支持提供活动状态管理，使用的状态有新建、激活、完成、中止等。 (7) 如果需要对一次外呼活动的结果进行继续跟踪，外呼活动可以根据不同的需要导出名单，由后台系统(如工作流等)进一步处理。 外呼管理 * 呼叫中心建设与管理 （二） 产品管理 系统应该能够根据公司的销售策略将相关产品配置到产品管理中，在销售服务代表(TSR)执行销售的过程中，产品信息是重要的参考依据，而且当销售达成后，录入成交记录时，产品规则是成交记录的必要交易规则，其具体内容如下： (1) 要求能够对产品元素和子元素进行配置。 (2) 要求能够根据公司的要求，将多个产品进行组合并配置，形成所需要的产品组合。 (3) 支持产品元素、产品，以及产品组合的增、删、改、查等维护工作。 (4) 支持产品和知识库相关知识点的绑定。 (5) 产品的正式生效需进行审核。 外呼管理 * 呼叫中心建设与管理 （三）脚本管理 外呼系统要求外呼人员按照问卷或话术指引，严格执行外呼计划，以有效地提高外呼成功率，使得业务管理人员可以有效地分析外呼过程，从而为未来的外呼规划提供指引，实现良好的外呼闭环。具体管理内容如下： (1) 支持根据不同的外呼业务及各类产