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合肥移动通信公司服务补救策略的研究 中国科学技术大学硕士学位论文 合肥移动通信公司服务补救策略研究 摘 要 近些年来,服务补救理论逐渐成为学术界研究的热点,其理论与方法越来越 受到服务企业的关注。这主要是由于服务具有无形性、异质性、生产与消费同步 性等特点,即使最优秀的企业也不可避免地出现服务失误。一旦出现服务失误, 就会引起顾客的消极情绪和反应,接下来可能导致顾客背离,或将其不快经历告 诉其他顾客,甚至诉求消费者权益组织或法律渠道加以解决。面对服务失误,服 务企业必须及时对顾客给予补救,以消除顾客的不满和损失。 目前,我国移动通信服务行业正处于高速发展阶段,然而由于我国整个电信 服务行业起步较晚,移动通信服务企业服务质量管理等诸多方面存在不足,因此, 企业在为顾客提供服务时,易于出现服务失误。但是,要在未来竞争激烈的市场 环境中立于不败之地,移动通信服务企业必须实施有效的服务补救策略,以减少 顾客流失,避免企业形象受到负面影响。 针对这个研究课题,本文选取了合肥移动通信公司作为研究对象。本研究在 参考了国内外服务补救领域研究现状的基础上,调查了合肥移动通信公司客户投 诉处理的相关情况后,设计出具有针对性的研究方法,通过问卷调查收集合肥移 动通信公司普通用户服务失误经历等相关数据,并对这些数据进行统计处理和分 析。在此基础之上,对合肥移动通信公司的服务补救策略提出对策建议。 本文创新之处在于:第一,本研究选取的移动通信服务行业,是国内外学术 界未曾涉足的:第二,国内外学术界只是对服务补救相关理论进行研究,却没有 将理论运用于某一具体企业,本研究将服务补救理论运用于合肥移动通信公司这 一具体企业,具有实践意义。此外,本次研究成果对中国移动通信公司各分公司 及其它电信运营商具有借鉴意义。 关键词:合肥移动通信公司 服务失误 服务补救中国科学技术大学硕士学位论文 合肥移动通信公司服务补救策略研究. , .’ ’ , ., ,, . , .,., , , ., . . ,., , , ’ ’, . : 中国科学技术大学硕士学他论殳 台月穆劝通信公司雌务朴拙策略研究 第章绪论 ..研究背景与意义 从福克斯言布美国进.务社会开始,西方已经进入服务经济时代多年 了。服务业创造的价值对仝球经济的发展做出了重要贡献。服务业不仅是经济增 长的重要推动力量.而目对于扩大就业、提高人民生活水平发挥了重要作用,此 外还具有投资少、消耗低、污染小、效益高等优点.冈而,其发展一直受哥各国 的重视。根据世界银行《世界发展报告》的统计,年发达国家服务业增加 值在中的比重为%:中等收入国家为%;低收入国家为%。在新经济 迅猛发展的美国.年这一比重高达.%。 然而我国服务业发展水平还相对落后,服务业在我国国内生产总值中所占比 重还很低。不过,随着我国经济持续陕速发展,服务业规模不断扩大,服务业占 ;的比重己由改革开放之初的.%增长到了年的.%,并且这种增 趋势仍在继续。 在我国服务业当中,移动通信服务业是我国近二二十年快速发展起来的新兴 行业。从上世纪年代开始,整个发展大致分成三个阶段:第一阶段、在 年之前,移动用户发展增长盔很高,但绝对数量很低;第二阶段、年到 年,移动用户绝对数量明显增加,增长率有所下降;第三阶段、年到目前 为止,是移动通信高速发展阶段,用户数奄处于高速发展的阶段。从年到 年,移动用户增量都在万户以上。在】年移动用户数量超过了固 定电话用户数量。截至年底,我国移动电话用户总数达到 亿,比 年斤期增长.%,增长速度下降了 个百分点;移动电话普及率远到. 部每百人,已居世界首位,比年底提高 部每百人。年全年新增移 动电话用户万户,与自年开始连续四年每年超过万户的增量相 比,新增用户首次出现走低趋势。然而相关研究表明,未来我国移动通信用户数 量还将继续保持高速增长年增量仍将在力户左右。 目前我国移动通信市场呈现双寡头垄断竞争的局面。年,在国内移动 通信市场上,中国移动用户市场份额为 %:中国践通用户市场份额为.%。合肥移动通信公司服务补救策略研究 中国科学技术大学硕士学位论文 值得注意的是,小灵通的快速发展对移动通信市场发展带来巨大冲击,截至 年底,小灵通用户达到万户,占可移动电话用户移动用户加小灵通用户 的.%,分流了低端移动用户群。 未来我国移动通信市场移动和联通争霸的局面将成为历史,移动通信市场竞 争更加激烈。牌照至少发放张已经成为业内共识,因此,对运营商而言, 对移动通信市场格局将产生深远的影响。此外,年之后外国电信公司就 可以采用合资方式拥有我国公司%的股份,国外大型电信运营商也将寻找恰 当机会,进入本已竞争激烈的国内市场。随着移动通信市场竞争者的增多,移动 通信市场竞争行为将越发