呼叫中心建设与管理 投诉咨询管理 投诉咨询管理.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心投诉咨询管理 目录 01 客户心理分析 02 产生投诉的原因 03 了解客户的行为 客户心理分析 * 呼叫中心建设与管理 马斯洛的需求层次理论 （一）需求层次论的构成根据三个基本假设： 1.只有未满足的需求才能影响人的行为 2.人的需求按重要性和层次性排成顺序 3.当人的低层次需求得到满足后才会追求高一层次的需求 自我实现需求 尊重需求 社交(归属)需求 安全需求 生理需求 需求层次 满足方式 挑战性项目, 创新与 创造机会, 培训 重要项目, 赏识, 显赫的办公位置 朋友, 权贵, 上级, 顾客 工作保证; 医疗人寿保险; 安全规则 基本工资, 工作机会, 温暖, 饮水, 工作餐 客户心理分析 * 呼叫中心建设与管理 （二）客户的需求与期望 1.客户的需求冰山 从“客户需求冰山图”中可看出，客户的需求分为五个层次： （1）说出来的需求 （2）真正的需求 （3）没说出来的需求 （4）满足后的需求 （5）秘密需求 客户心理分析 * 呼叫中心建设与管理 （二）客户的期望 客户对他将要从公司得到服务的预期，即客户认为在和公司打交道时可能或肯定会发生的情况。 1.正确认识客户的期望 （1）客户的期望会对所有服务的效果产生影响。 1）当客户实际得到的东西比期望的要少时，客户会产生失落感，因此会有不满。 2）当面临同样的服务时，有些客户非常满意，有些客户不满意，这是因为每个客户的需求不同。 3）就某一项服务来满足所有客户的需求，这样的提法是不切实际的。 （2）客服人员的工作速度、效率、质量会影响客户的期望。 1）良性循环：客服人员工作做得越好，客户的期望就越正面，工作就越容易做。 2）恶性循环：工作中的差错、纰漏会造成客户的抱怨，客户的期望就越负面，服务就越难做。 客户心理分析 * 呼叫中心建设与管理 （3）一些不可控因素会影响客户的期望。 1）客户在其他公司获得的期望： 2）公司的声望 3）媒体宣传和引导 4）其他同事的行为 （4）客户的期望可能很难改变。客户意识中已建立起来的任何期望都需要时间来改变。 （5）随着服务水平的提高期望也倾向提高。 产生投诉的原因 * 呼叫中心建设与管理 （三）客户期望与需求之间的关系 1、客户期望的来源 客户期望来源于：客户过去的一些经验；口碑，如朋友之间口耳相传；客户个人的需求，因为现在的客户讲究个性化的服务， 因此客户的需求影响客户的期望。 在与客户沟通的过程中，应通过客户外置需求发现他们隐藏的需求是什么，然后再来分析客户的期望合理与否。 2、客户满意 （1）客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉快感。 （2）客户满意度是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较 注意：当客户的期望未得到满足，当客户的需求未被关注时，客户就会开始抱怨！ 了解客户的行为 * 呼叫中心建设与管理 （一）人格决定行为方式 1.从客户的行为识别其人格类型，采取有针对性的措施。 2.具有相同人格特征的人会倾向于采用一定的行为方式；但相同人格类型的人也可能会采取不同的行为方式。 3.客服人员只要具备了相应的知识和技能，因此可以比较容易地控制和识别客户的行为方式。 了解客户的行为 * 呼叫中心建设与管理 （二）家长—成人—儿童模式 1.概念 交感刻析（transactional analysis）是一种行为方式的分析方法。它认为在任何给定的时刻，一个个体会呈现以下３种行为方式或自我意识的一种： （1）家长（parent）(P)——种个体以家长的身份回复他人的自我意识状态，就好象他或她无所不晓，要告诉所有人该如何做。 （2）成人（adult）（Ａ）—一种个体客观地分析信息并以此为基础做出决定的自我意认识状态。 （3）儿童（child）（Ｃ）——种个体以一个不高兴的儿童使用的无助而抱怨的口吻回复他人的自我意识状态。 了解客户的行为 * 呼叫中心建设与管理 3、不同模式客户的应对方式 （1）当客户以家长身份出现时： 1）P-A模式 客户为家长身份，工作人员为成人身份。 2）P——P模式 客户——家长身份，工作人员—家长身份 3）P——C 客户——家长身份，工作人员——儿童身份 注意：当客户以家长身份出现时，工作人员应以成人身份来接待他，这样才能理性、