呼叫中心建设与管理 吐字归音 呼叫中心实务基础-座席员语音发声.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 座席员语音发声 目录 01 座席员发音的生理基础 02 座席员的声音特点与要求 03 座席员的工作状态 座席员发音的生理基础 * 呼叫中心建设与管理 发声器官： 发声器官是指人体中参与发音活动的器官，比如唇、舍、牙齿、软腭； 还有人体中的喉和肺也是与发音密切关联的器官。通常，鼻腔也被看作发音器官的一部分。 发音过程： 气流是发音的动力，它使声带振动发出声音；声带是发音体，是声源；口腔、鼻腔、胸腔是主要共鸣器，将声音扩大和美化。唇、舌、牙齿、软腭等部分的活动使得口腔开合，鼻腔通塞，从而控制、调节了气流，发出圆润、明亮的声音。 座席员发音的生理基础 * 呼叫中心建设与管理 （一）动力器官 动力器官主要有肺、横隔、胸廓和气管。 肺的作用就像是一个产生空气动力的风箱，在周围肌肉组织的带动下做扩张或收缩动作，形成气流进出。 （二）发声器官 发声器官包括喉头和声带。声带是发音器官中重要的发音体，没有声带的活动就不可能构成语音，无法说话。喉是一个由多块软骨和肌肉组织组合成的复杂器官，像一个可开可闭的阀门，这个阀门有双重作用，既可以控制气流流量，也可以在气流的作用下产生振动，发出声音。 座席员发音的生理基础 * 呼叫中心建设与管理 （三）吐字器官 指喉以上各器官组织，包括唇、齿、软腭、硬腭等，他们是声道上端最活跃的器官，对发声器官产生的声音进行加工、调整，构成不同的元音、辅音，进而形成有意义的语音。 1.唇 双唇可以自由开启，还可做敛圆、撮伸、舒扁等运动，这些不同的运动都可以产生不同的声音。如：b、p、m、a、o、e。 2.齿 上下齿可跟舌头或下唇接触而发出声音，如：s、f 3.上齿龈 舌尖与上齿龈接触，可发出舌尖中音：d、t、n、l。 4.硬腭 这一部分与前舌尖接触，可以产生舌面音：j、q、x。 座席员发音的生理基础 * 呼叫中心建设与管理 5.软腭 软腭在硬腭的后方。软腭可以作升降运动而发出g、k、n；它的活动可以控制鼻腔通路，把鼻腔打开或堵塞。 6.舌头 舌头从舌尖到舌根都可以灵活运动，或升高、或降低、或卷曲。舌头可以跟上齿、上齿龈、硬腭、软腭等部分构成阻塞，发出辅音；也可以做不同程度的垂直升降运动，发出各种不同音色的元音。 （四）共鸣器官 主要由口腔、咽腔、鼻腔和胸腔构成。可以把由声带发出的声音放大，对形成语音、扩大音量和丰富音色有重要作用。 座席员的声音特点与要求 * 呼叫中心建设与管理 （一）座席员工作环境的特殊性： 1.座席员的交流对象不在身边，不能通过观察得到反馈及时调整与客户交流的方式； 2.通过电话传递的语音信号在传播过程中会受到损耗而变得模糊不清。 （二）对座席员的声音要求 1.准确清晰 准确是指字音标准，合乎规范。清晰是指语音有较高的分辨率，即使在有杂音的环境中也能使人听清楚。 2.圆润动听 圆润动听是指要有较好的声音音色和较高的吐字技巧。 掌握正确的发声方法，完美的吐字会使声音圆润动听，可以弥补嗓音方面的不足。 座席员的声音特点与要求 * 呼叫中心建设与管理 3.朴实大方 座席员的工作以信息传递的准确为根本，其语言表达不应过分夸张或过多修饰，更不能片面追求亲切感，说话拿腔拿调，嗲声嗲气。在声音和声高、音色上，必须朴实自然，可以使用偏实的中音，中音利于表达，而且省气省力。同时由于自然、平和并富有个性特征，也最易让客户接受。 4.富于变化 为满足传情达意的需要，座席员的发音要避免单调，无论吐字力度，还是音高、音色、音强，都应随话语内容富于一定的感情色彩变化，富有活力。座席员声音的单调与其感情、声音、气息的运用直接相关。 座席员的工作状态 * 呼叫中心建设与管理 （一）真诚地对待客户 座席员与客户交流主要是为了满足客户的客观需求和情感服务的双重需要，因此座席员在电话交流中除了提供必要的业务信息外，情感服务尤其应该得到体现。 （二）调整好自己的心态 1.将工作与生活区分开来，不将生活中个人的情绪带到工作中； 2.遇到投诉电话，调整好心态，平静对待客户抱怨、愤怒，杜绝与客户发生言语冲突。 （三）保持激情 应热情的投入工作，对自己所从事的工作有强烈的情感，积极主动为客户提供服务，在业务上追求完美，在事业上有责任心。 座席员的工作状态 * 呼叫中心建设与管理 （四）排除干扰集中注意力 注意是指人们心理活动的指向性和集中性。座席员借助电话通过口语与客户交流，口语表达的现想现说、语音稍纵即逝的特点决定了座席员的思维过程必须高度敏捷、集中。 （五）与客户共同营造和谐的谈话气氛 一个轻松愉快的氛围有利于谈话的顺利进行。