客户关系管理实务教学课件配套课件张慧锋01客户关系管理实务-第一章.pdfVIP

《客户关系管理实务》 教学课件 主编：张慧锋 人民邮电出版社 第1章 客户及客户管理概述 学习目标 【知识目标】 掌握客户的定义，了解客户与消费者的区别； 掌握客户的分类方法； 掌握客户价值的含义； 加深对客户在客户管理中的重要作用的理解。 【能力目标】 能理解企业应如何树立以客户为中心的现代管 理理念，并掌握客户管理的内容和方法； 掌握客户价值分析的方法。 • 案例导入：东方饭店客户关系管理 – 阅读教材第1页案例 – 讨论 • 饭店等行业为什么要对客户进行管理？ • 请大家列举常见的客户管理方法 本章学习提纲 • 1.1 客户的概念和基础知识 • 1.2 客户管理的内容与任务 • 课堂实训 • 课后练习题 • 案例分析 1.1 客户的概念和基础知识 • 1.1.1 客户的概念 • 1.1.2 客户的细分 • 1.1.3 客户关系 • 1.1.4 客户价值 • 1.1.1 客户的概念 – Customer 的概念。“顾客”、“消费者”或“客户” – 顾客VS客户，异同点有哪些？ • 1.1.1 客户的概念 – 客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定 并共同承担决策风险的个人和团体。客户既包括购买 企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员工、合 作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚至包括本企业的竞 争对手。 – 对客户的再认识，如何理解下列描述？ • 客户不一定是产品或服务的最终接受者 • 客户不一定是用户 • 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 • 客户一定在公司存有相应的资料 • 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称 • 1.1.2 客户的细分 – 阅读【案例1.1】，思考企业为什么要进行客户 细分？ – 1897年意大利经济学家帕累托提出了二八法则 。我们身边还有哪些类似的法制，请举例？ – 在客户管理上，也存在着二八法则。即20%的 客户为企业创造了80%的价值，其余80%的客 户只创造了20%的价值。这就是客户细分带来 的统计结果 二、客户的分类 • 1.1.2 客户的细分 – 1．根据客户与企业的关系的分类 消费者 零售消费者，数量众多但消费额一般不高 购买不是用于自身消费， BtoB 而是附加到自己的产品上再进行销售 内部客户 企业内部的个人或业务部门，如雇员 渠道 购买产品的目的是进行销售获利 • 1.1.2 客户的细分 – 2 ．按客户的重要性程度分 •贵宾型客户 VIP •重要型客户 •普通型客户 重要型客户 普通型客户 客户金字塔模型 案例：肯德基的客户划分 • 肯德基是以回头率来划分消费者的，其中个，重 度消费者是一个星期来消费一次的；中度消费者 是大约一个月来消费一次；而半年消费一次的算