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客服管家制度 一、 目的： 以制度为依据，督促园区管家按照公司要求，处理园区内一切事 务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意 识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。 二、 管家职位说明 1 .按公司制定物业管理质量体系的运作方法、 标准要求，对园区内（房 屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等） 具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受公司客服部及公 司的要求。 负责本园区日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工 作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工 （各职能部门领班、安防部组团队长）汇报的疑难问题； 协助公司客服部各中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化 中心做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的 顺利进行。 制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作 任务的完成。 负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上 级汇报工作情况。 负责园区内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对 小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。 7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物 业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。 负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护对 客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修 负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处 理。 负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业 主的良性沟通 跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；并 不定期回访，取得业主的理解和信任。 负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨 询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。 负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时 采取必要的处理措施；对园区内各种投诉有预见性。 负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。 完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。 三、 对客户文件的发放 与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收 费标准等。重点客户由管家亲白发放，并向客户作好解释说明工作。 超过两周仍无人领取的，电话告知客户。对未入住客户，由大厅根据 客户所留地址用邮寄方式发放。 四、 客户拜访 为了解客户所需所想，提高服务质量，管家应不定期对客户进行拜 访。可提前预约时间，也可在路遇客户时进行交谈，了解、收集客户 所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的则立即 作出解答，否则应及时求助于相关部门，并随时跟进，及时向客户反 馈信息，让客户了解我们对他们的关注。即使最终不能得到让客户满 意的结果，仍应最大限度取得客户的谅解。定期向上级领导汇报客户 拜访情况。 五、 客户投诉处理 接到客户投诉后，管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主, 了解引起投诉原因。在客户叙述时，注意倾听，掌握要点。客户讲完 后，管家应安抚客户情绪，并立即进行分析判断，属于有效或无效投 诉，然后找出责任归属部门及人员，提出处理方案。或即时给出答复， 或通知被投诉部门主管，对引起投诉的事件进行调查了解，再回复客 户，争取取得客户谅解。处理完毕后，管家应做好当日工作记录。对 被投诉部门，则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导， 以防再次发生同样事件。 六、 空置房管理 对园区内空置房屋，每月巡检不低于 1次。检查门窗、水、电、 气开关是否关闭好，有无泄漏现象。墙面、地面有无明显裂纹等。填 写〈〈空置房巡视记录表》。如有上述现象应及时通知工程部进行处理。 管家应将检查情况告知客户，让客户即使未入住也能体会到我们的服 务。 七、 工程维修的跟进及回访 接客户报修后，管家如有时间，尽量与工程人员一同前往。可借此 机会与客户进行沟通。对维修人员入户维修礼仪礼节方面进行督促引 导。如不能前往，在维修完成后不定时对客户进行回访，了解客户对 维修人员工作态度、质量、礼节等方面的意见，以提高维修满意度。 八、 协调参与社区文化活动的组织和实施 积极为社区活动出谋划策。在公司定下活动方案后，及时通知客 户，收集参加人数等信息，通知大厅，为活动顺利进行做好准备工作。 活动结束后，对客户进行回访，了解客户对活动的感受、意见，并征 询客户对下次活动的建议。 九、 计划制定 管家负责制定周、月、年工作计划及总结，确保园区管理工作的 有序进行。 十、费用催收 园区管家负责所辖区域内各种费用的催收。对未缴物管费的业户，应 了解未缴费的真实原因。若有因物业服务问题未缴费的业户，应将业 户提到的问题记录下来，请前台客服中心开单给相关部门，并跟进处 理。针对长期没有时间缴费和意见较