第14章管理服务业和产品支持服务.pptxVIP

第14章 设计与管理服务;一、服务的性质和分类;3、有形商品与服务的混合：此类供应包括相当的有形商品与服务。例如，餐馆既提供食品又提供服务。;三、服务公司的营销战略; 　由于服务通常更侧重于经验和信任程度，故消费者在购买时觉得风险较大。这有几种结果。首先，消费者通常依靠口头传闻而不是服务公司的广告。第二，他们更多的是通过价格、人员和物质设施等来判断其服务质量。第三，如果满意的话，他们将非常忠实于该服务的提供者。服务公司面临3个任务，即提高其竞争差别化、服务质量和生产率。 服务系统和服务业的三种类型P521-522;（二）管理服务质量; 研究人员还发现了决定服务质量的5种因素。根据顾客的回答依重要度排列如下（分数累计100分）：; 一些管理水平高的服务公司所进行的各种研究表明，它们在服务质量方面有些共同的做法：战略观念，最高管理当局有负责质量管理的传统，高标准，服务绩效监督制度，满足顾客投诉的制度，以及对员工和顾客都满意的强调。 服务质量模型P527战略观念、最高管理层责任、高标准、监督制度、满足顾客投诉、使员工和顾客都满意。;第一，使服务提供者更加努力地工作或工作更加熟练。 第二，在某种程度上放弃服务质量来增加服务数量。 第三，通过增加设备和标准化生产来实现“服务工业化”。 第四，用发明一种产品的办法减少或淘汰某种服务需要。 第五，设计更加有效的服务。 第六，鼓励顾客用自己的劳动代替公司的劳动。 第七，利用技术的力量。 ;四、管理产品支持服务; 公司必须决定如何向顾客提供它们可提供的售后服务（如维修服务、培训服务）。大多数公司有客户服务部门。客户服务部门的服务质量差距很大。一个极端是它们只简单地 把 顾客的电话转到相关的人或部门，请他们处理，并不追踪该顾客是否得到满意答复。另一个极端是客户服务部门热心地听取顾客的要求、建议、甚至投诉，并且处理问题迅速。例如：; 事实上，许多设备制造商为了推销设备便将设备定价较低，而靠“零配件服务”生意赚钱来补偿。一些设备制造商在售后服务中赚取的钱占其全部利润的一半以上。随着时间的推移，制造商将较多的维修服务转交给分销商和经销商。这些中间商更接近顾客，经营网点较多，它们提供的服务质量虽不见得高，但较为快捷。尽管制造商只销售零部件，而将服务盈利让给了中间商，它们依然能赚得利润。 ;;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。七月-20七月-20Monday, July 27, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:15:1117:15:1117:157/27/2020 5:15:11 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。七月-2017:15:1117:15Jul-2027-Jul-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:15:1117:15:1117:15Monday, July 27, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。七月-20七月-2017:15:1117:15:11July 27, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。27 七月 20205:15:11 下午17:15:11七月-20 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。七月 205:15 下午七月-2017:15July 27, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020/7/27 17:15:1117:15:1127 July 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:15:11 下午5:15 下午17:15:11七月-20 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。7/27/2020 5:15:11 PM17:15:1127-七月-20 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。7/27/2020 5:15 PM7/27/2020 5:15 PM七月-20七月-20 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。27-Jul-2027 July 2020七月-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday, July 27, 202027-Jul-20七月-20 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。七月-2017:15:1127 July 202017:15