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质量手册:物业管理数据分析控制工作 程序 质量手册：物业管理数据分析控制程序 目的 收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性 和有效性，并识别可以实施的改进。 2适用范围 适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据 分析。 3职责 3.1管理部 a.负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分 析、处理； b.负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技 术的实施效果。 3.2各部门 a.负责各自相关的数据收集、传递、交流； b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。 4程序 4.1 数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信 息。 4.2数据的来源 4.2.1外部来源 a.政策、法规、标准等； b.地方政府机构检查的结果及反馈； c.市场动态； d.相关方（如业主和住户、供应方等）反馈及投诉等。 4.2.2 内部来源 a.日常工作，如质量目标完成情况、服务质量检查与考 评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其 他记录； b.存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠 正预防措施处理结果等； c.紧急信息，如出现突发事故等； d.其他信息，如员工建议等。 4.2.3 数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交 流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。 4.3数据的收集、分析与处理 4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息： a.业主和住户满意或不满意程度； b.服务满足业主和住户需求的符合性； c.过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的 机会； d.供方的信息等。 4.3.2外部数据的收集、分析与处理 4.3.2.1 管理部负责政府相关部门、认证机构的监督检 查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析，并负责传 递到相关部门。对出现的不合格项，执行《改进控制程序》。 4.3.2.2 政策法规类信息由管理部及相关部门收集、分 析、整理、传递。 4.3.2.3 管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行 信息沟通，以满足业主和住户需求，妥善处理他们的意见， 执行《改进控制程序》的有关规定。 4.3.2.4 各部门直接从外部获取的其他类数据，应在一 周内用《信息联络处理单》报告管理部，由其分析整理，根 据需要传递、协调处理。 4.3.3 内部数据的收集、分析与处理 4.3.3.1管理部依照相应规定传递质量方针、质量目标、 管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。 4.3.3.2 各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常 数据，对存在和潜在的不合格项，执行《改进控制程序》。 4.3.3.3 紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处 理。 4.3.3.4 其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》 反馈给管理部处理。 4.4数据分析处理 4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。 4.4.2本公司基本统计方法的选择 a.对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一 般采用调查表，如《服务质量检查与考评表》、《业主和住户 满意程度调查表》等； b.对过程和服务的监视和测量，采用控制图法，每月各 部门编制《部门服务质量控制图》； c.根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用相 应的抽样检验法。 4.4.3统计方法实施要求 a.管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训。 b.正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、 真实。 4.4.4对统计方法适用性和有效性的判定 a.是否降低了不合格率； b.是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质 量； c.是否提高了工作效率； d.是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。 4.5 管理部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监